코로나19로 가속화된 언택트(Untact), 정부의 금융 혁신을 위한 경쟁 유도와 규제 완화, Tech 기업의 플랫폼 기반 확장 전략 등으로 금융업 환경이 하루가 다르게 급속도로 변화하고 있다.

2018년 갤럽(Gallup) 조사에 따르면 밀레니얼 세대의 73%는 은행보다 IT기업이 제공하는 모바일 중심의 금융서비스를 더 선호하는 것으로 조사됐다. 이처럼 영업점, 전속 Agency, TM 등 전통적 채널이 아닌 비대면 방식의 디지털 채널이 금융기관의 메인 판매 채널로 부상하고 있으며, 이러한 변화는 전통적 채널을 중심으로 안정적으로 성장해 온 금융기관들에게 새로운 기회 혹은 가혹한 도전으로 다가오고 있다.

대부분 금융기관은 전통적 채널을 통해 상품을 판매하고, 가입 고객에게 상품 관련 서비스를 제공하기 위해 App/Web 등 모바일 채널을 활용해 왔다. 하지만 Tech 기업들은 디지털 채널·플랫폼을 활용해 상품, 서비스를 제공할 뿐만 아니라 고객을 Lock-In 할 수 있는 차별적인 경험 제공까지 One-stop으로 처리가 가능하도록 하고 있다.

이처럼, 새로운 금융 환경에 대응하고 Tech 기업과의 경쟁에서 살아남기 위해 금융기관들도 디지털 채널·플랫폼 마련에 주력해야 한다는 목소리가 커지고 있다.

성공적인 디지털 채널·플랫폼 구성을 위해서는 어떤 노력이 필요할까?

우선, 금융기관들은 다양한 제휴처와 연계하고 고객 유입 및 고객 정보 확보에 나서야 하며, 정확한 고객 정보 분석 및 고객에게 최적의 상품, 서비스를 제공하기 위한 노력을 지속해야 한다. 또한, 고객을 Lock-In하기 위한 차별화된 경험을 끊임없이 제공해야 하며, 디지털 채널 운영에 필요한 전용 기간계를 별도로 구성하고 이를 포함한 디지털 채널·플랫폼 아키텍처를 정의해야 한다.

디지털 채널·플랫폼에서 디지털 App/Web은 디지털 채널 구성요소 중 하나일 뿐 디지털 채널 전체를 의미하는 것은 아니라는 점도 명심해야 한다. 기존에는 App/Web이 하나의 채널이고 이를 지원하는 기간계가 구분된 형태였다면, 앞으로의 디지털 채널은 고객을 맞이하는 App/Web뿐만 아니라 이를 지원하기 위한 상품, 분석, Operation등 기간계의 모든 구성 요소들이 채널·플랫폼에 포함될 것이다.

아래 그림에서 보듯, 최근 금융기관들은 디지털 App/Web과 이를 지원하는 디지털 코어, 분석 플랫폼을 포함해 디지털 채널·플랫폼 아키텍처를 정의하고, 외부 연계기관과는 API 방식으로 기존 기간계와는 EAI/MCI 등을 통해 연계하는 방식의 아키텍처를 대부분 적용하고 있다.

미국 IT 리서치 기업인 가트너(Gartner)는 2030년까지 현재 은행의 80%가 폐업하거나 타 은행에 흡수될 것이라는 다소 자극적인 예측을 내놓은 바 있다. 이는 금융기관들이 혁신하지 않으면 결국 살아남기 어렵다는 예측이며, 현재 금융산업을 둘러싼 환경의 변화가 전통적인 금융기관들이 쉽게 적응하기 어려울 것이라는 예측일 수도 있다.

가능한 많은 금융기관들이 디지털 기반의 혁신과 디지털 채널 구현을 통해 장수 기업으로 존재하기를, 삼정KPMG가 그러한 금융기관들의 파트너로 같이 성장하기를 바란다.