CEO인 당신은 조직 문화 개선에 관심이 많다. “우리 조직 문화에 대해 솔직히 어떻게 생각하나요? 뭐가 문제인가요?” 구성원들에게 물어봐도 돌아오는 건 침묵 혹은 ‘뻔한’ 대답뿐이다. 대체 이유가 뭘까?

첫 번째, 답할만한 환경을 만들어 주지 않아서다. 질문하는 사람이야 왜 이런 질문을 하는지 의도와 맥락이 빤하다. 하지만, 앞에 있는 구성원의 머릿속은 백지일 가능성이 크다. 이런 상태에서 질문 받으면 ‘대체 이런 질문을 왜 하지?’ 걱정부터 앞선다. 구성원이 편하게 얘기하려면 질문보다 Agenda Setting(아젠다 세팅)이 먼저다. 무엇 때문에, 왜 이런 질문을 하는지 취지를 설명하는 거다. 그래야 상대도 불안감 없이 얘기를 시작 할 수 있다.

대답이 나오지 않는 두 번째 이유는, ‘질문 방식이 서툴러서’다. ‘뭐가 문제인가?’ 이런 질문은 구성원 입장에서 대답하기 곤란하다. 구체적으로 말할수록 자신이 ‘불만 많은’ 사람으로 비춰질 수 있기 때문이다. 구성원에게서 좀 더 편하게 답을 이끌고 싶다면 3가지 질문법이 효과적이다.

첫째, Others Question(타인 질문)이다. “다른 구성원들은 조직 문화에 대해 어떻게 생각하나요?” 앞에 있는 상대 의견부터가 아니라 ‘남들은 어떻게 생각하는지’부터 묻는 거다. 자기 의견을 직접 내놓기는 어려워도 ‘남들이 이렇게 생각하는 것 같다’는 얘기는 부담이 덜하기 때문이다.

둘째, Better Question(개선 질문)이다. “어떻게 하면 좋을까? 무얼 달리해보고 싶나요?” 개선점과 방안에 초점을 맞춰 질문하면, 구성원은 불만을 늘어놓지 않아서, 리더는 아이디어를 얻을 수 있어서 좋다.

셋째, Miracle Question(기적 질문)이다. 뭔가 참신한 의견이 필요해서 질문 해보지만 평범한 수준의 답변이 돌아올 때가 많다. 경험해온 범주 안에서만 의견을 내기 때문이다. 이럴 때 필요한 질문이 ‘기적 질문’이다. “만약 우리 회사가 GWP 1위를 달성했다면, 그 사이에 어떤 제도가 시행했기 때문일까요?”, “만약 우리 조직이 3년 내 구글 같이 혁신적인 문화가 되었다면, 어떤 노력을 지속했기 때문일까요?” 아이디어를 자극하려면 질문도 획기적이어야 한다. 시점을 아예 미래나 상상의 영역으로 옮겨보는 거다. 터무니없어 보이지만, 이런 질문이 상상과 창의의 뇌, 우뇌를 자극해 참신한 발상을 끌어낸다.

질문이 좋다는 건 알지만, 사용했다가 별 재미를 못 봤는가? 그럼 한번 체크해보자. 질문 받는 사람에게 안전한 환경을 만들어 주었나? 말하기 쉬운 질문으로 시작했나? 파격적인 관점에서 질문하고 있나?

HSG 오승리교수 프로필

-현) HSG 휴먼솔루션그룹 전문교수
-현) Professional Certified Coach (PCC)
-현) 한국코치협회 인증코치(KPC)
-현) 매일경제, 신한리뷰, 월간CEO, 삼양그룹사보 칼럼기고
-이노스토리 대표
-메가HRD 교육센터전문교수
-EBS 다큐멘터리PD