[CEONEWS=하성태 기자] 국내 통신사 시장은 통신 3사가 거의 독점하다시피 갖고 있지만 그렇기에 유례없이 치열한 시장이기도 하다. 우리나라가 세계를 주름잡는 정보기술 강국이 되고부터는 기술에서 조금이라도 도태되거나 고객의 입맛에서 조금이라도 어긋날 경우 실적으로 바로 나타나기 때문이다.

이러한 시장구조에서 두 자릿수의 성장을 견인한다는 것은 결코 쉽지 않은 일이다. 그리고 최근 3대 이동통신사 중 하나인 LG유플러스가 이를 이뤄냈다. 올 2분기를 통해 전년동기대비 16% 이상의 영업이익을 이뤄낸 회사는 이동통신과 알뜰폰 외에 초고속인터넷과 IPTV사업 부문에서도 매출과 가입자 증가를 모두 일궜다. 업계는 LG유플러스 황현식 대표의 고객 경험 혁신전략이 수치고 나타나고 있는 것으로 판단하고 있다.

'U+3.0' 성장전략… 2027년까지 기업가치 12조원 목표

황현식 대표는 1991년 LG 회장실에 입사한 이후 LG유플러스의 전신인 LG텔레콤 사업개발팀 부장으로 시작해 현재까지 강남사업부장(상무), 영업전략담당(상무), MS(매스서비스) 본부장(전무), PS(퍼스널 서비스) 부문장(부사장), 컨슈머사업총괄(사장)을 거쳐온 LG유플러스 전문가다. 한양대 산업공학과와 한국과학기술원(KAIST) 산업공학과 석사를 마친 이공계 정통 CEO로 통신산업 전반에 걸쳐 대단히 해박한 것으로 알려져 있다.

스스로 다양한 컨텐츠를 소화하고 있는 만큼 이동통신 3사 중에서는 가장 처음으로 OTT 시장과의 제휴를 성공적으로 안착시켰다. 특히 키즈OTT분야에서 압도적으로 두각을 드러내고 있으며 콘텐츠 브랜드 스튜디오 X+U를 런칭하기도 했다.

지난해 9월 황 대표는 라이프스타일(통신·구독), 놀이(OTT·콘텐츠), 성장케어(아이들나라), 웹 3.0(미래 기술) 등 4대 플랫폼을 중심으로 한 'U+3.0' 중장기 성장 전략을 발표했다. 통신영역을 넘어 새로운 플랫폼 서비스로 더 많은 고객 데이터를 점유하고 이를 기반으로 사업영역을 더욱 확장해 2027년에는 기업가치를 12조원까지 끌어올린다는 계획이다.

두 자릿수 성장세, 순증 가입자도 100만 돌파

올 1분기 통신3사 중 유일하게 부진한 성적을 냈던 LG유플러스는 2분기 들어 두 자릿수 이익을 끌어냈다.

회사는 상반기 매출 3조4,293억원, 영업이익은 2,880억원을 기록했다고 밝혔다. 매출은 지난해 같은 기간과 비교해 1.3%, 영업이익은 16.0% 상승한 수치다.

2분기에 들어서는 이동통신(MNO)의 질적 성장과 알뜰폰(MVNO)의 양적 확대가 지난 분기에 이어 지속되면서 전년대비 2.1% 늘어난 1조5,761억원을 달성했다. 무선매출 서비스도 1조4,943억원으로 지난해 같은 기간과 비교해 2.5% 증가했다.

올해 전체 무선 가입자는 전년동기대비 14.3% 증가한 2,167만7,000명으로 지난해 2분기 이후 5개 분기 연속 두 자릿수 성장률을 기록했다. 가입자도 2분기에만 112만1,000명이 가입해 지난해 같은 기간 49만5,000명이 늘어난 것과 비교해 두 배 이상인 126.4%가 증가했다. 순증가입자가 100만 명을 돌파한 것은 거의 10년 만의 일로 황 대표가 취임한 2021년보다 약 5배 이상 증가한 수치다.

5G 가입자는 667만9,000명으로 전년 동기 대비 24.3% 증가했다. 올해 2분기 MNO 해지율은 1.16%로 2022년 1분기부터 매 분기 1% 초반대의 해지율을 유지하며 견고한 고객층을 확보한 것으로 나타났다. 더불어 MVNO 가입자는 487만8,000명으로 전년 동기 대비 47.2% 증가했다. 그만큼 다른 통신사들의 가입자가 줄어들었다는 뜻이다.

여기에는 ‘고객만을 생각하는 고객 중심의 회사’가 되어야 한다는 황 대표의 오랜 전략이 작용한 것으로 보인다.

황 대표는 2021년 1월 취임한 이후 첫 신년사에서 “고객이 스스로 우리의 서비스를 주변에 알리는 ‘찐팬’으로 만들어야 한다”고 말하고 이후로도 찐팬의 중요성을 강조해왔다. 동일선상에서 고객에게 진심을 다하는 것과 고객관의 차별화된 ‘빼어남’이라는 개념이 추가됐다. 황 대표는 “차별화된 빼어남이란 고객의 눈높이를 훨씬 뛰어넘어 고객에게 더없이 즐겁고 특별한 경험을 제공하는 수준”이라고 설명하기도 했다.

고객에 대한 기본 바로 세우는 ‘전화위복’ 다짐

LG유플러스는 올해 초 발생한 고객 정보 유출 및 인터넷 접속 장애를 전화위복의 기회로 삼고 더 나은 서비스를 제공하고자 노력 중이다.

최근 진행한 사내 블로그 인터뷰에서 황 대표는 "연초 예기치 못한 보안 사고로 고객분들께 큰 불편을 끼친 후 '고객에 대한 기본'을 더욱 바로 세워야겠다는 다짐도 했다"고 말했다. 보안 강화를 위해 1천억원 규모의 투자를 진행하고 있으며, 6월부터 100㎒ 폭을 활용한 5G 서비스로 더 나은 품질의 통신을 제공하기 위해 노력하고 있다는 것. 그는 "시시각각 예상치 못한 어려움이 등장하지만, 어떠한 어려움이든 고객만을 생각하면서 '빼어남'을 만들 기회로 전환하고 있다"며 "LG유플러스가 고객 중심 회사로 기억되길 바란다"고 말했다.

더불어 황 대표는 고객의 선택권을 확대한 새로운 요금 상품 출시와 디지털 플랫폼 사업 강화 등의 계획을 구체적으로 소개하고, 통신 영역을 넘어 새로운 플랫폼 서비스를 통해 더 많은 고객 데이터를 점유하고 이를 기반으로 사업 영역을 더욱 확장해 나갈 것임을 강조했다.

카카오모빌리티와 전기차 충전사업을 위한 합작투자도 체결했다. LG유플러스의 대규모 인프라 구축·운영 역량에 카카오모빌리티의 통합 모빌리티 서비스 운영 노하우를 더해 뚜렷한 시장 선도 사업자가 나타나지 않은 전기차 충전 시장에서 선도적인 입지를 차지하겠다는 포부다.

황 대표는 "우선 공동주택 시장에 집중해 서비스 커버리지를 신속하게 확보하고, 고객 경험 혁신을 이뤄내겠다"며 "서비스 생태계와 운영 플랫폼을 선도적으로 확보해 '스마트 에너지플랫폼'으로 진화시켜나가겠다"고 말했다.