[CEONEWS=이재훈 기자] 코로나19가 장기화되면서 산업 전반에 심각한 경제적 영향을 미치는 가운데 손해보험회사 또한 근무환경의 변화, 저금리, 성장률 측면에서 사업의 영속성 및 운영상 위기에 직면하며 이에 대한 미래의 리스크에 대비한 전략을 세울 필요성이 대두되고 있다. 이러한 가운데 DB손해보험은 코로나19로 인한 어려운 경영환경을 앞서 헤쳐온 경험을 바탕으로 위기상황에서도 유연하게 대처할 수 있도록 전사 위험관리체계를 강화하고, 새롭게 대두되고 있는 IT기술 기반의 파괴적 시장변화에 대해서도 선제적으로 대응하는 내부역량을 강화해 오고 있다.

대한민국 대표 종합손해보험 회사

1962년 대한민국 최초의 자동차 보험 공영사로 출범한 DB손해보험은 1983년 DB그룹에 편입됐으며 1995년 10월 동부화재해상보험(주)로 사명을 변경했다. 고객만족 최우선의 경영이념과 건실한 재무건전성을 바탕으로 대한민국을 대표하는 대형 종합손해보험회사로 성장해 온 DB손해보험은 2017년 현재의 사명으로 변경하고 이익 중심 경영과 체계적인 손해율 관리, 업계 최고 수준의 ROE, ROA를 기반으로 20여년간 흑자 경영을 이어가며 안정적인 성장기반을 다져왔다.

DB손해보험의 품질혁신의 역사는 ‘최초’라는 타이틀과 함께 한다. 2013년부터 6년간 국내 손해보험사 최초로 DJSI (다우존스 지속가능경영지수) 세계 최고 등급을 획득하였고, 2015년에는 국가품질대상을 수상하여, 손해보험 업계의 위상을 높였다. 2016년에는 금융서비스업 분야 최초로 국가품질명장을 2년 연속 배출하고, 2017년부터 2020년까지 전국품질분임조대회에서 금상 6개, 은상 2개, 동상 1개를 수상하여 금융서비스 분야에서 획기적인 쾌거를 새로운 도약의 발판으로 삼아, 품질혁신을 주도하는 대표기업으로 거듭나고 있다.

DB손해보험은 코로나19 팬데믹으로 이어지고 있는 전 세계적 경제위기와 급변하는 금융환경 속에서 ‘수익구조 개혁을 통한 지속가능경영 구현’이라는 경영전략을 바탕으로, 주도적으로 미래를 준비해 나가기 위한 체계적이고 강력한 경영혁신활동을 추진해 왔다. 수익과 성장이 균형을 이룬 외형 확대를 도모함과 동시에 손해율 안정을 위해 U/W 역량을 지속적으로 강화해 나가고 있으며, 수익성 증대 차원에서 DB손해보험의 경쟁력이라고 할 수 있는 채널별 강한 조직력과 영업경쟁력을 앞세워 판매채널 다각화에도 힘쓰고 있다.

특히 설계사 중심의 전통 채널 영업 외에도 독립법인대리점(GA)·방카슈랑스·홈쇼핑 등 멀티채널 제휴를 확대하고 신규 사업모델을 창출해 각 부문의 시장점유율을 높여 나가고 있다. 그리고, 자동차보험 손익개선을 통한 영업이익 시현, 장기보험 위험률차익 확대, 재무성과와 연계한 효과적 사업비 집행, 자산건전성 강화를 통한 안정적 운용수익 확보를 통해 경영성과 극대화에 주력하고 있다.

한편, DB손해보험은 글로벌 초우량 보험회사로 발돋움하기 위하여 DB손해보험은 1984년 미국령 괌지점 개설 이래, 현재 뉴욕, 캘리포니아, 하와이 등 미주 4개 지점을 거점으로 오하이오와 인디애나, 펜실베니아, 텍사스에서도 사업면허를 확보하여 미주지역 사업을 확장시키고 있다. 또한 2013년에는 중국 충칭 안청보험사와 전략적 지분투자를 통해 협력사업을 진행하고 있고, 2015년 국내보험사 최초로 베트남 PTI사를 인수하여 경영에 참여하면서 최근 5년간 131.3%라는 놀라운 매출 증가율을 보이고 있다. 2019년에는 괌, 사이판, 파푸어뉴기니 기반의 현지보험사를 인수하였고, 인도네시아, 라오스, 미얀마 등 동남아에 현지사무소를 운영함으로써 환태평양지역에서의 DB손해보험의 사업영역을 확대해 나가고 있다.

또한 급속도로 증가하고 있는 장기보상과 고객콜서비스 업무의 품질과 효율성을 제고하고, 급격하게 변화하고 있는 보험채널 환경변화에 대응하기 위해 자회사 및 손자회사를 출범하였으며 금융소비자 보호 법규정 등이 지속적으로 강화되고 있는 추세에 대응하여 회사에서도 완전판매 실천을 통한 고객만족도 제고를 최우선 전략과제로 추진해오고 있다.

코로나19로 인한 위축된 시장환경 속에서도 DB손해보험은 작년 연결 기준 영업이익이 2019년보다 43.2% 많은 7천329억원을 기록했다. 당기순이익은 전년보다 47.5% 늘어난 5천637억원이며, 자산총계는 4조2천억원 가량 늘어난 60조515억원이다.

소통의 기업문화 조성

김정남 대표는 DB손해보험의 전신인 한국자동차보험(주)에 사원으로 입사하여 41년간 근무하면서 CEO에 오른 샐러리맨의 꿈을 실현한 인물로, 현재 업계 최장수 CEO이기도 하다.

2010년 DB손해보험(주) 대표이사로 취임하면서 ‘고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹’이라는 새로운 비전을 선포하고, 고객에게 최고 품질의 상품과 서비스 제공을 위해 전사적인 품질혁신 활동을 전개해, 취임 당시 보유고객 530만명에서 2020년 기준 1,000만명으로 1.9배, 매출 6조원에서 13.7조원으로 2.3배, 총자산 10조원에서 43.7조원으로 4.3배를 성장시킨 놀라운 성과를 보이고 있다.

김 대표는 소통을 강조한다. 고객과 소통을 위해 임원 및 부서장 100명과 함께 고객을 방문하여 고객의 목소리를 생생하게 청취하는 ‘고객바로알기’ 행사를 매년 개최하고, 고객으로 구성된 소비자평가단을 10년째 운영하고 있다. 특히 고객의 모든 VOC는 1시간 내 응대를 목표로 처리하고 있으며, 공감 VOC활동을 통해 고객불만 특성과 대응방법에 대해 전 임직원들이 공감하도록 하고 있다.

또한 임직원들의 솔직한 의견청취를 위해 취임 직후부터 ‘CEO와 통통통’이라는 프로그램을 현재까지 66회 이상 진행하여, 약 3,500여명의 임직원 및 파트너와 소통하는 자리를 마련하고 있다.

취임 이후 끊임없는 품질혁신활동으로 금융서비스분야 품질경영에서 새로운 역사를 만들어 가고 있는 김 대표는 작년 11월 19일 코엑스에서 열린 제46회 국가품질경영대회에서 도전, 혁신, 소통으로 보험서비스 품질혁신에 기여한 공로로 보험업계 최초로 철탑산업훈장을 수상했다. 산업통상자원부가 주최하고 한국표준협회가 주관하는 이 대회는 제조 및 서비스 산업에서 품질향상, 원가절감, 생산성 향상 등 탁월한 품질경영 활동으로 국가경쟁력 향상에 기여한 유공자를 선정하여 매년 포상하고 있다.

김 대표는 “금융서비스업계에서 품질경영의 역사를 개척하고 있는 만큼, 앞으로도 1천만 고객은 물론, 전 국민이 믿고 찾는 보험회사로서, 창의적인 최고 품질의 고객서비스로 성원에 보답하도록 노력하겠다”는 소감을 밝혔다.

올해 신년사에서 김 대표는 ‘경영효율 기반의 최고수준 사업 경쟁력 확보’를 위한 4대 중점 추진 과제를 제시했다. 핵심은 △신계약가치 중심의 보장성 확대 추진 △손해율 경쟁우위를 위한 선제적 관리 △사업비 효율 격차 확대와 보유이원 방어를 통한 투자이익 규모 확대 △미래 성장동력 확보를 위한 디지털 전환 추진 등이다.

김 대표는 “올해 글로벌 경제를 전망하는 대표 단어가 불확실성과 변동성으로, 불확실성의 시대에 가장 중요한 것은 구성원 개개인의 몰입과 집중이다. 어려운 상황에서도 흔들리지 않고 나의 노력을 믿고 집중하는 ’신한불란(信汗不亂)‘의 자세로 이 위기를 딛고 일어서자”고 당부했다.

저성장시대, 고효율 사업구조로 전환

DB손해보험은 2020 중장기 전략의 집중도를 높이고 실행력을 강화하기 위해 2016년부터 중장기 전략과제를 추진하고 있다. 2017년에는 영업·보상 현장 혁신역량 강화를 위해 혁신과제의 수행 범위를 자회사까지 확대하였고, 2018~19년에는 중장기 전략과제, 디지털 혁신과제, 경영이슈를 종합적으로 진단해 도출된 23개 과제를 톱다운(Top-down)으로 추진했다. 2020년에는 문제해결 속도 증대를 위해 실행중심의 디자인씽킹 방법론을 적용하고 조직 간 이슈에 대해서는 속도전 프로그램을 추진했으며, 고질적으로 해결되지 않는 문제는 사내·외 공모를 통하여 해결하는 혁신체계를 도입했다.

DB손해보험은 혁신경영을 내재화하기 위해 매년 사내 우수사례 발표대회를 개최하고, 우수사례로 선정된 과제에 대한 포상을 실시하고 있다. 또한 CEO가 직접 전사 혁신과제를 심의하고, 전 임원이 혁신 프로젝트를 추진해 혁신경영의 실행력을 제고하고 있다. 2016년 시행한 부서 제안 활동은 2017년부터 현장개선분임조 활동으로 발전시켰으며, 2018년에는 현장개선분임조 활동을 직원 참여를 통해 ‘원팀(One-Team) 활동’으로 명명한 후 지속적으로 추진하고 있다. 원팀 활동은 소속 부서나 팀 구분 없이 업무개선 활동을 추진하는 자율적인 모임으로, 2018~2019년 229개의 팀이 참여했으며, 2020년에는 총 113개의 팀이 개선 활동에 참여했 다. 이를 통해 직원들이 더욱 효율적이고 능동적으로 일할 수 있는 환경으로 개선시켜 나가고 있다.

인슈어테크 혁신 중장기 로드맵 마련

체계적인 인슈어테크 혁신 전략 이행을 위한 중장기 로드맵을 마련한 DB손해보험은 2019년에는 인공지능 기반 콜센터 업무 자동화를 비롯해 빅데이터 기반 예측업무 모델 고도화, 언더라이팅 정교화, 모바일·챗봇 기반 고객경험 혁신, 제휴 확대를 위한 오픈 이노베이션 가속화, 디지털 문화 확산 및 전문인력 육성 강화 등을 중점과제로 선정해 지속적으로 추진하고 해 왔다. 2020년 이후에는 보험 업무 전 영역을 디지털화해 위험 예측을 고도화하고, 고객 특성과 니즈 맞춤형 상품 개발 및 최적가격 산정, 데이터 활용을 통한 인수·지급심사 고도화 등 사전적으로 손실을 관리하며, 보험 소비자의 편익 증대를 위해 노력할 예정이다.

빠르게 변화하는 디지털 환경에 선제적으로 대응하고, 디지털 신기술을 통한 획기적인 개선 방안 마련을 위해 밸류체인별 디지털 수준 진단을 실시해온 DB손해보험은 국내외 선진사례 70여 개를 분석해 프로세스 단위별 선진사례의 기술 적용 수준을 비교했고, 마케팅부터 상품 및 언더라이팅, 보상, 고객 서비스, 지원업무까지 밸류체인별 중점 과제를 도출했다.

우선적으로 ‘로보텔러’를 통한 업무 자동화를 진행해, 완전판매 모니터링 자동화율을 2021년 57%, 2022년 73% 수준으로 높여 연간 약 14.5억 원의 사업비를 절감할 예정이며, 인공지능 심사 시스템 구축으로 2021년까지 월 평균 36,000건의 통화품질 모니터링 업무를 자동화하여 연간 약 17.3억 원의 사업비를 절감할 예정이다.

‘소비자중심경영(CCM) 명예의 전당’ 수상

DB손해보험은 지난 12월 3일 여의도 중소기업중앙회관에서 열린 ‘제25회 소비자의 날 기념식’에서 ‘소비자중심경영(CCM) 명예의 전당’ 상을 수상했다.

소비자중심경영(Consumer Centered Management, CCM)은 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 기업의 모든 경영활동을 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 2년마다 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도이다. 특히, ‘명예의 전당’ 상은 2007년 CCM 인증제도 도입이래 최다 연속 인증(7회) 기업에게 시상하는 상으로, ‘CCM 명예의 전당 프리미엄 마크’ 사용 권한을 가진다.

DB손해보험은 지난 2008년 손해보험업계 최초로 CCM 인증을 받은 이후, 2010년 총 36가지의 「DB손해보험 서비스 스탠다드」를 수립하여 이를 실천해 왔으며, 2014년 고객과의 약속을 체계화한 「행복약속 365」를 대내외에 선포하고 △소비자불만 적극응대 체계를 통한 민원감축 △불완전판매 선제적 제어를 통한 소비자 신뢰 제고 △‘소비자평가단’, ‘고객바로알기’ 등 소비자 소통강화를 통한 서비스 품질 개선 △‘모바일증권’ 등 차별화된 서비스를 통한 정보 제공 편의성 제고 △‘CCM학습회’, ‘공감!VOC’ 등 임직원 참여 프로그램을 통한 소비자 중심 기업문화 확산 △고객안내자료 표준화 및 품질 개선을 통한 만족도 제고 △CS모니터링 통합 관리를 통한 서비스 품질 제고 △개인정보보호 활동을 통한 소비자 안전 강화 △‘옐로카펫’ 등 보험업 특성에 맞는 사회공헌 활동 등 다양한 노력을 기울여 왔다.

이러한 소비자중심경영 활동을 지속적으로 추진한 결과, 2018년 금융감독원 주관 「금융소비자보호실태평가」에서 손해보험업계 최우수 회사로 선정되었으며, 2019년 한국표준협회 주관 2019년 KS-SQI(한국서비스품질지수)에서 자동차보험 1위에 선정된 바 있다.

김 대표는 “이번 소비자중심경영(CCM) 명예의 전당 선정을 계기로 앞으로도 소비자중심경영 선도기업으로서 더욱 막중한 책임감을 가지고, 최고의 상품과 서비스제공을 통해 천만 고객의 행복을 높여 나갈 것”이라고 말했다.

한편, DB손해보험은 지난 2월 15일 금융소비자 권익보호와 소비자중심경영활동의 일환으로「New소비자시대」 소비자보호헌장을 선포하고, 매월 3주차를 ‘소비자중심경영 실천주간(CCM Week)’으로 정하여 전직원이 참여하는 활동 프로그램을 운영하고 있다.

김 대표는 선포사를 통해 “2021년 3월 시행되는 금융소비자보호법으로 인해 소비자의 권익보호와 규제가 강화되며, COVID-19로 인해 소비자와 대면이 힘들어진 만큼 더욱 세심하게 소비자 만족을 위해 노력해야 한다”고 당부했다.

DB손해보험은 대형 손해보험사로서의 뛰어난 보험영업력과 자본, DB손해보험 특유의 우수한 손해율 관리 강점을 바탕으로 지속가능한 성장을 이어 나가면서 세계 속의 ‘글로벌 보험금융회사’로 도약하는데 노력을 집중할 계획이다.