축구나 야구나 마찬가지다. 성적이 부진하면 감독이 옷을 벗는다. 애꿎은 희생양이라거나 파리 목숨보다 못한 게 감독이라는 푸념도 들린다. 하지만 감독 한 명 바뀐 것만으로 팀의 성적은 확연히 달라지기도 한다. 감독 한 명의 영향력이 수십 명 선수들보다 클 수도 있다. 이런 현상은 비즈니스에도 그대로 적용된다. 똑 같은 구성원일지라도 어떤 리더가 이끄느냐에 따라 조직의 성과는 극명하게 달라진다. 남다른 성과를 만들어내는 리더십의 핵심 요소를 사람 관리와 환경 관리, 2가지 측면에서 알아보자. 

부하직원 입장에서 생각한다

​사우스웨스트항공의 초창기 비전은 ‘가장 경쟁력 있는 저가항공사가 되자’는 것이었다. 비전을 직원들과 공유하고 실행하게 하는 것은 CEO의 가장 중요한 일 중 하나다. 하지만 CEO인 허브 켈러허는 직원들에게 “우리 모두 힘을 합쳐 경쟁력을 갖추도록 노력하자”고 얘기하지 않았다. 대신 그는 각 부서 별로 다른 메시지를 전달했다. 예를 들어 지상운영팀에게는 “지상 대기 시간을 15분 미만으로 줄이자”고 말했다. 대기시간을 15분으로 줄일 수만 있다면 비행기의 운항 횟수는 하루 10회에서 14회로 늘어나기 때문이다. 켈러허가 보기에 ‘경쟁력’이니 ‘업계 1위’니 하는 말들은 CEO의 언어지 직원의 언어가 아니었다. CEO가 ‘업계 1위’가 되자고 외쳐봤자 현장에서는 뭘 해야 할 지 모른다. 그는 ‘경쟁력 있는’ 회사를 만들기 위해 각 파트에서 할 일은 무엇일까 고민했고, 그것을 직원들이 알아들을 수 있는 언어로 바꿔줬다. 그러자 지상운영 팀원들은 경쟁력을 갖추기 위해 무엇을 해야 할지 헷갈리지 않고, 항공유 급유 시간을 줄이고 기내 청소와 유지, 보수 작업을 신속하게 마무리 하는 방법에 집중할 수 있었다. 켈러허는 부하직원의 입장에서 생각함으로써 원하는 실행을 이끌어낸 것이다.

행동할 수밖에 없는 환경을 만들어준다

스마트폰을 들여보다 앞차를 들이받았다. ‘다시는 운전 중에 전화기를 만지지 않으리라.’ 열 번도 넘게 다짐했지만, 몸에 붙은 습관은 쉽게 떨어지지 않는다. 결국 전화기를 트렁크에 넣고 운전하는 것으로 해결을 볼 수 있었다. 벨이 아무리 울려대도 전화를 받을 수 없게 만들어버린 것이다. ‘중요한 전화를 못 받으면 어쩌지?’ ‘급한 문자라도 오면 어떡하지?’ 나의 걱정은 기우에 불과했다. 목적지에 도착해서 전화기를 열어보면 기껏 와있는 문자라곤 ‘오빠, 요즘엔 왜 안 와? ‘급전 싼 이자로 대출!’ 같은 것들이 대부분이다. 문제는 의지가 아니라 환경이다. 간단한 환경 변화를 통해 사람의 행동을 바꿔주는 것은 직장에서도 다양하게 응용된다. 예를 들어 부하직원들이 제때 보고를 하지 않아 고민이던 상사는 달래고 윽박지르는 대신 몇 가지 환경을 바꿈으로써 문제를 해결할 수 있었다. 일단 업무 완수 목표일 기준 1일 전, 3일전, 1주일 전에 보고하도록 컴퓨터 아웃룩 프로그램의 알람을 설정하도록 했다. 또한 보고서 작성을 부담스러워 하는 직원에게는 표준 양식을 만들어 주면서 간단하게라도 양식만 채워서 제출하게 했다. 부하직원들의 보고 태도가 확 달라진 것은 물론이다. 환경이 사람을 행동하게 만들어준 것이다.

<HSG 휴먼솔루션그룹 경영전략연구소 이우창 소장 프로필>

​현) HSG 휴먼솔루션그룹 경영전략연구소 소장

MBC 라디오 "손에 잡히는 경제" <10분 경영학> 진행(2013.09~2014.11)

한국경제신문, 조선일보, 한겨레, DBR, 한경비즈 등 다수 매체 칼럼 기고

IGM 기업교육본부 부본부장

한국능률협회 컨설팅 (KMAC) 전략그룹장

(주)현대중공업 선박해양연구소 선임연구원