“내 얘기를 잘 알아듣는지 모르겠어요. 앞에선 끄덕끄덕 하는데 행동은 하나 안 바뀌어요. 어떻게 피드백 하면 좋을까요?” 실적도 의욕도 높지 않은 직원들을 상대하는 리더들의 하소연이다. 다그치기도 하고, 달래보기도 하지만 좀처럼 나아지지 않는 저성과 직원, 이들을 움직이기 위한 3단계 피드백 전략을 알아보자.

1단계, 목적을 정하고 시작하라.

“제가 주로 들어야 합니까? 아니면 말을 많이 해야 합니까?” 저성과자 피드백에 앞서 리더들이 자주 하는 질문이다. 이에 대한 대답은 ‘목적에 맞게 하세요’ 다. 뭘 중점적으로 얘기할지 정리도 안 된 채 피드백 하는 리더들이 적지 않다. 이런 접근은 저성과자 피드백에서 독이다. 목적이 분명하지 않으면 말이 많아지고, 직원은 ‘왜 저런 얘기를 나한테 하지?’ 싶어 뚱한 반응을 보일 거다. 이런 대화는 대개 불편한 감정만 남긴 채 끝난다. 민감한 이슈일수록 목적을 정하고 시작해야 한다. ‘얼마 정도 시간에, 어떤 결과를 얻어낼지’만 명확하다면 묻고 들을 건지, 지시 위주로 갈지는 판단하기 쉬워진다.

2단계, 업무에 대한 시각차를 좁혀라

성과가 저조한 직원일수록 자기중심성이 강하다. 리더가 아무리 열심히 얘기해도 결국 본인이 듣고 싶은 것만 담아서 실행할 확률이 높다. 때문에 지시하고 수정해주기 전에 업무에 대한 리더와 직원 사이의 시각차부터 좁혀야 한다. 업무 상황에 대해 어떻게 생각하는지, 어떤 근거로 그렇게 생각하는지, 또 그것이 리더가 체감하는 상황과 어떤 차이가 있는지 충분히 얘기 나누자.

그런 뒤 직원에게 리더가 생각하는 기대치를 분명히 전하자. ‘다른 건 몰라도 최소한 이것만은 지켜주고(Do)’ ,‘이것만큼은 하지 말아줘(Don’t)’ 이런 식으로 간단하고 명확한 메시지를 준 뒤 틈나는 대로 잘 지켜지는지 묻고, 메시지를 반복 또 반복하자. ‘이것만큼은 상사가 양보 없다’고 느낄 때 직원은 절박감을 갖고서 실행해 나간다.

3단계, 피드백의 마무리는 직원에게 맡겨라.

대화 내용에 대한 책임은 마무리하는 자의 몫이다. “내 얘기 다 알겠지? 알았으면 가봐” 이런 식으로 리더가 마무리 하면, ‘시켜서 한 일’이니까, 일이 잘 진행되지 않을 때 직원은 변명 거리부터 찾는다. 하지만 직원 본인이 마무리 하면, ‘내가 하기로 한 일’이기 때문에 책임감을 갖고 해결책을 찾는다. 직원이 자리를 뜨기 전에 묻자. “지금 나눈 얘기를 한번만 정리해줄 수 있을까?” 그래야 행여 놓친 부분이 있더라도 바로 수정해줄 수 있다. 이렇게 했는데도 불안하다면 한번 더 묻자. ‘약속한 일이 기한 내에 몇 프로 달성 가능하다고 보냐고’ 만약 직원의 눈빛이 흔들린다면? 그 자리에서 달성률을 높일 대안을 정리한 뒤 보내야 한다. 그래야 직원이 공수표를 남발하지 않는다.

이렇게 3단계 피드백 이후 후배가 조금이라도 나아진다면? 과할 정도로 인정해주자. 세상에 작정하고 성과 안 내는 사람은 없다. 실적이 떨어지는 당사자는 얼마나 기운 빠지고 자존심 상하겠나. 결국, 이런 직원에게 ‘해볼 수 있겠네’, ‘해보니까 괜찮네’ 하는 작은 성취(Small Win)의 경험을 주는 것이 저성과자 피드백 전략의 핵심이라는 걸 잊지 말자.

<HSG 휴먼솔루션그룹 오승리 전무교수 프로필>

-현) HSG 휴먼솔루션그룹 전문교수

-현) Professional Certified Coach (PCC)

-현) 한국코치협회 인증코치(KPC)

-현) 매일경제, 신한리뷰, 월간CEO, 삼양그룹사보 칼럼기고

-이노스토리 대표

-메가HRD 교육센터전문교수

-EBS 다큐멘터리PD