얼마 전 코칭을 하고 있는 한 대기업 임원이 고민을 털어놨다. “연초에 다른 사업부에서 이동 배치된 영업팀 팀장이 있는데, 그 친구 때문에 너무 골치가 아픕니다. 열정은 있는데 관련 지식과 전략적 사고가 부족해서 6개월이 지났는데도 성과가 계속 안 나네요. 몇 번 피드백을 했음에도 자신에게 문제가 있는데 유관부서에서 협력이 부족하다는 등 핑계만 대고 있습니다.” 이렇게 남 탓만 하며 스스로 변화하려는 의지가 없는 직원을 변화시키려면 어떻게 해야 할까?

6개월안에 5kg 감량을 결심한 당신. ‘매일 활동에 필요한 칼로리 이상은 섭취하지 않겠다’는 전략을 세웠다. 이 전략 실현될 수 있을까? 연구에 따르면 이렇게 전략을 세운 것만으로는 원하는 결과를 얻기 힘들다. 구체적인 행동 계획이 없기 때문이다. 변화를 위한 전략이 효과를 발휘하려면, ‘결과(원하는 모습)’와 더불어 스마트한 ‘과정(필요한 행동)’이 반드시 필요하다. 예를 들어 ‘밥을 반공기만 먹는다’, ‘매일 체중을 잰다’, ‘항상 계단을 이용한다’와 같이 변화를 위해 매일, 매주 반복적으로 실천에 옮길 수 있는 행동 계획이 반드시 필요하다.

문제 직원을 변화시키기 위해서도 마찬가지다. 먼저 직원에게 변화가 필요한 부분과 관련해서 ‘현재 모습’와 ‘기대하는 모습’을 명확히 해야 한다. 이때 노련한 리더들은 ‘기대하는 모습’을 설명하는 데서 그치지 않고, 변화를 위한 구체적인 ‘행동 계획’을 세울 수 있도록 코칭과 멘토링을 해준다. 이때 중요한 것은 성과에 직결되는 ‘핵심 행동’을 찾는 것이다. 이것저것 도움이 될 것 같은 행동들에 노력을 분산시키기 보다, 성과에 미치는 영향력이 상대적으로 큰 2~3가지 핵심 행동에 집중하는 것이 효과적이다.

부부관계를 예로 들어보자. 대인관계 전문가인 덴버대학교 하워드 마크만 교수는 단 15분 동안 부부가 서로 의견이 다른 부분을 토의하게 하고 논쟁하는 모습을 지켜보면, 향후 어느 커플이 행복하게 지내고 어느 커플이 이혼할지를 90퍼센트 정확도로 예측할 수 있다고 한다. 연구에 따르면 부부간의 대화에서 비난과 흥분이 과도하면 그 부부의 관계는 깨지지 쉬었다. 반면 부부간에 대화하다가 서로 대립하게 되더라도 상대를 존중하고, 논쟁이 격해질 때 감정을 가라앉힌 후 다시 대화하는 부부는 행복한 관계를 유지할 수 있음을 발견했다. 마크만 교수의 연구에 따르면, 이런 핵심 행동을 실천하는 것만으로도 이혼할 가능성을 30퍼센트 이상 낮출 수 있다고 한다.

그렇다면 어떻게 직원의 변화에 미치는 영향력이 큰 ‘핵심 행동’을 찾을 수 있을까? 가장 효과적인 방법은 ‘관찰’이다. 특히, 조직에서 최고의 성과를 내는 직원들과 평범한 직원들을 관찰, 비교해서 두 그룹간에 차이를 만들어내는 핵심 행동들을 찾아내는 것이 중요하다.

구체적인 사례를 살펴보자. 한 대형병원의 서비스 품질 지수가 1년 연속 하락했다. 그러자 이 병원의 고객서비스 담당 임원이 프로젝트 팀을 만들어서 변화를 위한 핵심 행동을 찾기 시작했다. 먼저 팀원들은 수십 명의 환자와 그 가족들을 인터뷰했다. 다음으로 높은 고객 만족도 평가를 받은 직원과 평범한 직원간에 어떤 행동 차이가 있는지 관찰하고 비교 분석했다. 핵심 행동을 파악하기 위해 때로는 기자, 때로는 인류학자가 된 것이다.

그 결과 높은 고객 만족도를 가져다 주는 다섯 가지 핵심 행동들을 찾아냈다. 환자에게 미소 짓기, 환자들과 눈 맞추기, 자기 자신을 밝히기, 환자들에게 자신이 무엇을, 왜 하는지 알려주기, 그리고 “더 필요하신 것 있으신가요?”라는 말로 대화를 끝내기였다. 담당 임원은 이 다섯 가지 핵심 행동을 실천하기 위한 교육과 캠페인을 대대적으로 벌였다. 결과는 놀라웠다. 다섯 가지 핵심 행동 실천 캠페인을 벌인 후, 고객 서비스 품질지수가 2년 연속으로 극적인 상승곡선을 그렸다.

문제 직원을 변화시키려면? 변화하라는 질책은 감정만 상하게 할 뿐이다. 변화를 위한 핵심 행동을 찾고, 그것을 지표로 만들어 달성 수준을 측정하라. 이렇게 변할 수 밖에 없는 환경을 만들어주는 것이 고수의 리더십이다.

<조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장 프로필>

HSG 휴먼솔루션그룹기업코칭연구소소장

머니투데이‘Money Week’ 고정칼럼니스트

Professional Certified Corporate Coach (PCCC)

국제코치연맹(ICF)인증전문코치(PCC)

한국리더십센터그룹 부사장

웹플랜 대표이사 사장