​조직생활에서 가장 많이 겪는 갈등 중 하나가 동료간의 업무요청과 거절의 문제다. 꼭 필요한 업무 협조가 때로는 성과창출을 막고 갈등을 키우는 불씨가 될 수도 있다. 지혜로운 업무 요청법과 거절법을 알아보자.

​ 상대관점에서 요청하라

업무를 요청하는 사람은 ‘공적인 요청’이란 생각에 항상 떳떳하다. 그래서 무의식적으로 도덕적 우월감을 갖고 상대를 대하기 쉽다. 그러나 상대에겐 바쁜 업무 중에 추가로 해야 하는 부담스러운 일일 뿐이다. 그런데 너무나도 당당하게 요청하는 모습에 화가 나기도 한다. 그러면 상대가 기꺼이 응하도록 요청하는 방법은 무엇일까?

​1. ‘레이블링’ 먼저

레이블링(labeling)이란 대화 전 상대의 양해를 구하는 “라벨”을 먼저 붙이라는 의미다. ‘이것 좀 해줘요’가 아니라 ‘미안하지만 잠깐 상의 좀 해도 될까요?’라는 표현은 상대가 “존중받고 있다”고 느끼게 한다.

2. ‘Why You’를 설명하라

그냥 지나가다 한가해 보여서 시키는 것이 아니라는 것을 알려주어야 한다.‘주변에서 모두 이 일의 전문가가 당신이라고 말하더군요’ 와 같은 한 마디가 필요하다.

​3. ‘Rain check’를 요청하라

프로야구 경기가 우천으로 경기가 중단되면 ‘Rain check(나중에 쓸 수 있는 티켓)’을 준다. 동료 관계어서도 이런 Rain Check 이 필요하다.

​ 세련되게 거절하라

상대와의 관계를 해치지 않으려면 세련된 거절이 필요하다.

​1. Sympathy(상황 공감)

상대에게 공감하기 위해서 반드시 알아야 하는 개념이 있다. 요구와 욕구는 다르다는 것이다. 사람은 누군가가 어떤 것을 요구하면 OK, NO에만 집착하는 경향이 있다. 비록 요구는 받아들이기 힘들어도 그 것을 요구하는 이면, 즉 욕구는 얼마든지 공감해 줄 수 있다. ‘급한 업무를 처리하느라 많이 힘드시군요’ 처럼 거절 전에 먼저 요청을 하는 사람의 상황을 공감해 줘야 한다.

2. Sorry(유감 표명)

Fact에 기반해 솔직하게 사과하는 것이 중요하다. ‘요즈음 많이 바쁘다’와 같은 모호한 표현이 아니라 정확하게 “지금 어떤 일을 어느 수준으로 언제까지 해야 한다”고 fact기반으로 설명해 줘라.

​3. Suggestion(대안 제시)

끝으로 상대가 납득 할만한 대안을 제시해야 한다. 단순히 ‘미안하다’로 끝낼 게 아니라 여러 대안을 제시하며 끝까지 상대의 요청에 대응하는 모습을 보여 줘라. 그것이 상대를 진심으로 존중하고 배려하는 것이다.

-현) HSG 휴먼솔루션그룹성과관리 연구소 소장

-현) 국제공인NLP(신경언어프로그래밍) 트레이너

-IGM 기업가치혁신부문장/ 가치관경영연구소장

-하이닉스인재개발원수석컨설턴트

-한진그룹, 이랜드그룹팀장및사업본부장