[CEONEWS=윤상천 기자] 세대가 변하고 있습니다. 과거에는 시장에서 물건을 살 때 상인과 실갱이하듯 물건 값을 흥정하고 친해진 아주머니들은 누구 집에는 숟가락, 젓가락이 몇 개가 있는지 알 정도로 가까웠었습니다. 하지만 이런 얘기들은 이제 먼 나라 얘기가 되어 가고 있는 것 같습니다. 격세 지감이라고 할까요? 사람이 살고는 있지만 가까이 다가가기는 더 어려워지고 있습니다. 흔히 물건을 사기위해서는 소비자가 점원과 대면을 하고 접촉점에서 흥정이 이루어졌지만, 지금 세대는 언택트(Untact) 접촉하지 않고 모바일로 음식을 시켜먹고, 은행을 가지 않고도 거래를 할 수 있고, 병원에 직접가지 않고도 의료서비스를 받을 수 있는 세상이 되었습니다. 즉, 대면 컨택이 사라지고 있다는 것입니다. 통신의 발달은 이처럼 소비문화도 바꾸어가고 있습니다. 상상하지 못했던 언택트 서비스, 지금의 서비스는 어떻게 발전해 가고 있고 어떻게 소비문화고 변화하고 있는지 그 속을 들여다 봤습니다. <편집자 주>

Untact, 서비스는 원하지만 접촉은 원치 않는 소비자의 선택 

언택트는 접촉을 회피한다는 의미의 신조어로서 고객들이 오프라인에서 소비 행위를 하면서 점원들과의 비(非)접촉을 선호하는 현상을 말한다. 이는 유통, 금융, 레저, 의료 등 다양한 분야에서 확산되고 있다. 언택트 트렌드의 확산은 혼밥으로 대표되는 Alone 문화의 영향이 크고 1인 가구 증가, 초혼 연령 상승 등 인구구조 변화도 무시할 수 없으며 N포 세대의 배경인 청년 실업률도 한 요인으로 분석된다. 전문가들은 5G 통신망 개통으로 인해 속도지연없이 대용량의 데이터를 전송할 수 있게 되었고 타인의 간섭을 원치 않는 방향으로 소비자 심리도 변화하고 있어 향후 지속적인 성장이 기대하고 있다.

언택트 마케팅, 방문 서비스가 필요한 영역까지 확산
 
기존 소비자와 다른 라이프스타일 및 소비 성향을 보이는 맞벌이 가구가 증가함에 따라 주기적인 방문 서비스가 필수였던 영역에서도 언택트가 새로운 트렌드로 자리 잡고 있다. 정수기 렌털 부문은 셀프관리가 가능한 제품 출시, 도시가스 부문은 모바일 기술을 활용한 검침 및 수납, 세탁 분야에서는 스마트폰과 연결된 전용 수거함을 통한 비대면 서비스 도입 등이 진행 중에 있다.

유통업, 음식점업 및 숙박업에서의 언택트 마케팅 확산 

국내 유통업, 음식점업 및 숙박업 등에서도 지속되고 있는 최저임금인상에 대한 대응 및 고객 편리함 증진을 위해 최근 언택트 마케팅을 점차 확대하고 있는 추세이며, 젊은층에서 특히 선호하는 서비스로 부각되고 있다. 유통업에서는 대형마트에 무인 계산대 도입이 확산되고 있는 한편 편의점을 중심으로 무인 매장이 증가하고 있으며, 샐러드, 고기, 반찬 등 다양한 형태의 무인 자판기 또한 출시되고 있는 중이다. 

음식점업에서는 패스트푸드 업계를 중심으로 키오스크의 사용이 빠르게 확산되고 있는 중이며, 최근에 는 테이블에서 주문 및 결제가 가능한 ‘오더픽서비스’가 새롭게 도입되는 중이다. 숙박업에서는 호텔, 리조트 등에서 셀프 체크인 시스템 도입이 증가하고 있으며, 특히 최근에는 키오스크 가격이 크게 낮아지면서 중소형 호텔에서도 무인 키오스크 도입을 확대하고 있다.

 1.  Untact, 서비스는 원하지만 접촉은 원치 않는 소비자의 선택

Yolo와 소확행에 이어 최근 가장 Hot한 소비 트렌드는 언택트이다. 언택트는 접촉을 회피한다는 의미의 신조어로서 고객들이 오프라인에서 소비 행위를 하면서 점원들과의 비(非)접촉을 선호하는 현상이다. 언택트 트렌드가 확산된 것은 혼밥으로 대표되는 ‘나 홀로’ 문화의 영향이 크고 1인 가구 증가, 초혼 연령 상승 등 인구구조 변화도 무시할 수 없으며 N포 세대의 배경이 되는 청년 실업률도 한 요인이다. 모바일과 키오스크를 활용한 언택트는 음식료, 유통, 레저, 금융, 의료, 숙박 등 다방면에서 빠르게 확산되고 있으며 5G 통신망 개통, 소비자 심리 변화 등에 힘입어 지속적인 성장이 기대된다.

컨택(Contact)의 반대 개념으로 등장한 신조어, 언택트

Yolo와 소확행의 뒤를 잇는 소비 트렌드의 대세로 떠오른 언택트 (Untact) 2017년 소비 트렌드가 Yolo(You Only Live Once)였다면 2018년 소비 트렌드를 이끈 키워드는 소확행(小確幸)이었고 그 뒤를 이은 키워드는 ‘Untact’라 할 수 있다. 

Untact란 ‘접촉’을 뜻하는 영어 단어 ‘Contact’에 반대, 제거 등을 뜻하는 접두어 ‘Un’이 결합된 신조어로서 ‘접촉을 안 하다’ 혹은 ‘접촉을 제거하다’라는 의미를 지니고 있다. 최근 2년간 국내 소비 트렌드를 반영하는 신조어들이 모두 1인, 자기 자신, 타인과의 차별성 혹은 단절 등과 연관되어 있다는 공통점을 지니고 있다.

언택트가 등장하기 전 나 홀로(Alone), 소확행 등의 새로운 소비 트렌드 형성 언택트란 용어가 생겨나기 몇 년 전부터 이미 우리 사회에는 혼 밥, 혼술 등으로 대표 되는 ‘나 홀로(Alone)’ 문화가 등장했고 비록 느리지만 착실하게 확산되는 추세다. 
- 혼밥: 혼자 밥을 먹는 행위, 혼술: 혼자 술을 마시는 행위 나 홀로 문화가 처음 등장했을 때는 혼밥, 혼술 등을 하는 소비자가 마치 떳떳하지 못한 행동을 하는 것처럼 다른 사람들의 눈치를 살폈지만 이제는 자연스럽고 당당해지고 있다는 것이다. 나 홀로 문화가 자연스럽게 확산된 이면에는 경제적으로나 시간적으로 각박한 삶을 살고 있는 현대인들이 Yolo의 구체적인 실천형인 소확행을 추구하려는 심리가 작용한다. ‘나 홀로’는 많은 예산과 멤버, 거창한 계획 등이 필요없으면서도 소확행을 누리기에 적합하기 때문이다. 즉 언택트를 나 홀로(Alone), 소확행 등과 동일시 할 수는 없지만 연장선상에 있음은 분명하다. 나 홀로 문화가 확산되는 상황에 등장한 것이 언택트인데 혼자 소확행을 누리는 것을 넘어 그러한 행복한 순간들을 타인에게 방해받고 싶지 않다는 욕구의 결과인 셈이다. 이런 경우 혼자만의 시간을 누릴 때 서비스를 빙자한 직원과의 만남은 방해 요소로 작용한다. 물론, 언택트는 나 홀로의 삶 혹은 문화를 추구하는 사람들만의 전유물은 아니며 일행이 있더라도 원치 않는 타인과의 접촉을 회피하려는 사람들에게도 유용한 수단이기도 하다. 그럼에도 불구하고 언택트를 선호하는 소비자의 다수는 일행이 있는 경우보다 나 홀로 소비하는 고객층이며 결과적으로 나 홀로, 소확행, 언택트는 연장선상에 있다.

5G 인프라 구축에 따른 데이터 통신의 확장성 

언택트 대상과 분야가 확산되기 위한 선결조건은 무선통신 인프라의 혁신과 연결된다. 언택트는 기본적으로 무인 서비스 환경이 구축되어 있어야 가능한 비즈니스 모델인데 설치 및 유지의 편의성을 고려한다면 유선보다는 무선 네트워크가 더욱 적합하다. 유선 네트워크를 기반으로 하려면 서비스 환경 구축에 제약이 따르고 시간과 비용도 증가하기 때문이다. 그러나 무선 네트워크 환경을 구축하더라도 데이터 트래픽, 응답지연 등의 문제가 발생하게 되면 소비자가 외면하므로 이러한 문제를 해결할 수 있는 5G 통신망이 필요하다. 언택트 서비스 소비자들은 기본적으로 디지털 감성이 강하고 신속성과 정확성을 선호하기 때문이다. 

인프라 구축에 시간이 걸리겠지만 5G 환경에서 데이터 전송 능력은 탁월하다. 5G 통신은 4G보다 높은 주파수를 사용하기 때문에 전송 속도가 빠르고 넓은 대역폭을 사용할 수 있어 대용량 데이터 전송에 유리하며 응답 속도가 매우 빠른 장점이 있다. 이론적으로 4G 대비 전송 속도는 20배 이상, 응답 속도는 10배 이상 빠르다. 특히 응답 속도가 빠르기 때문에 IoT, V2V 등 일상생활, 산업 현장, 도로 및 교통 등 실시간 네트워크가 핵심인 분야에서 기존에 기술적으로 난제였던 많은 문제들을 해결해 갈 수 있다. 

자율 주행차의 경우 보행자를 발견하고 제동이 이루어질 때까지의 시간은 생명과 직결된다. 다만, 고주파 특성상 장애물에 취약해 4G보다 훨씬 조밀한 기지국이 필요하기에 통신망 구축에 시간이 걸리고 강력하고 촘촘해진 전자파로 인한 부작용이 우려된다. 짧은 파장으로 인해 소리보다는 빛의 특성을 지녀 직진성은 좋으나 장애 물에 취약한 단점이 있다.

나 홀로(Alone)세대의 등장과 나 홀로(Alone) 문화의 확산 

1인 가구 증가, 출산율 하락, 1인 자녀 가구 급증 등 인구구조 변화도 한 원인으로 지목된다. 나 홀로 세대가 등장하게 된 배경을 분석해보면 스마트폰 보급에 따른 대인 접촉 빈도수 감소, 사생활 중시, 실용주의 등 다양하겠지만 인구구조 변화도 한 몫을 담당한다. 간편식과 배달 문화가 빠르게 성장한 이면에는 1인 가구의 증가, 출산율 하락 등 인구 구조 변화가 자리하고 있으며 식생활에서 시작된 나 홀로 문화가 다른 영역까지 확산돼 혼밥, 혼술에서 시작된 나 홀로 문화가 여행, 영화, 캠핑, 클럽 등 여가생활 전반으로 확산되고 있는 추세다. 

1인 가구 비율은 2000년 15.5%에서 2017년 28.6%로, 1인 자녀 비중은 2005년 15.6%에서 2017년 39.4%로 높아졌으며 합계 출산 율은 2012년 1.297에서 2017년 1.052로 하락했다. 인구구조 변화와 관련해 빠뜨려서는 안되는 또 다른 현상은 초혼 연령의 상승으로 여성의 초혼 연령 최빈값은 1990년 24세에서 2018년 29세로 5년 상향됐다. 남성의 초혼 연령 최빈값은 1990년 27세에서 2018년 31세로 4년 상향됐다. 평균값은 최빈값보다 높아 2018년 초혼 평균 연령은 남성 33.15세, 여성 30.40세다. 결혼 자금 및 육아 부담, 싱글라이프 선호 등 다양한 이유로 초혼 연령이 상승하면 구매력을 지닌 성인들이 싱글로 지내는 기간이 길어지므로 자연스레 나 홀로 소비가 증가한다. 직장에 들어가 결혼할 때까지의 기간이 자신을 위해 많이 지출할 수 있는 황금기라고 할 수 있다.

소확행, 셀프 기프팅 등 “나”를 위한 가치 있는 소비 증가

나 홀로 세대의 등장과 확산은 단지 1인 가구, 출산율, 1인 자녀 비율, 초혼 연령 등 인구 구조 변화로만 해석해서는 안 되며 가치관의 변화라는 관점에서도 고찰해야 한다. 족보 중시, 미래를 위한 현재의 희생, 조직 우선주의 등 과거의 가치관들이 점차 퇴색되어 가고 있고, 현대인들은 더 이상 조직과 가족을 위해 개인의 가치가 무시되고 자신의 삶이 희생되는 것을 당연시하지 않으며 스스로를 소중하게 여기고 적절히 보상받기를 원한다. 이러한 가치관을 대표하는 키워드가 소확행, 셀프 기프팅 등과 같이 최근 부상하고 있는 소비 트렌드이며 기업들의 마케팅과 선 순환을 이루며 나 홀로 문화 확대를 견인하고 있다.

3포 세대, 5포 세대, 그리고…홀로 문화 

소확행, 셀프 기프팅 등이 긍정적인 의미에서 나 홀로 문화의 확산을 이끈다면 학업 후 취업난으로 희망을 잃어버린 젊은 층은 부정적인 의미에서 나 홀로 문화가 확산되고 있다. 
-  15~29세 실업률은 전체 실업률의 2.5배, 30~59세 실업률의 3.4배 (2018) 3포 세대, 5포 세대 나아가 N포 세대로 지칭되는 이들은 타인과의 만남을 회피하려는 성향이 있으며 경제적으로도 여유가 없어 반(半)강요된 나 홀로 소비층을 형성해 가고 있다. 
-  3포 세대: 연애, 결혼, 출산 등을 포기 
-  5포 세대: 3포에 내 집 마련, 인간관계 등을 추가로 포기 
-  7포 세대: 5포에 꿈, 희망 등을 추가로 포기

언택트 비즈니스 도입 현황 및 전망 

국내 언택트 서비스는 커피 전문점에서 시작해 하나의 소비 트렌드로 정착해가고 있다. 언택트 트렌드의 탄생 배경이 서비스는 받기 원하지만 서비스를 제공하는 직원들과 직접적인 접촉과 대화를 원치 않는 것이므로 자연스럽게 서비스업 위주로 성장해가고 있다. 

국내의 가장 대표적인 언택트 서비스는 이미 대중에게 친숙한 스타벅스의 사이렌 오더(Siren Order)로서 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 한국에서 개발 및 시행됐다. 
-  사이렌 오더: 모바일을 통해 음료와 음식을 주문 및 결제할 수 있는 O2O 서비스 최근에는 할리스커피, 이디야 등 대부분의 커피전문점이 유사한 서비스를 시작했으며 커피전문점 외에도 사양한 서비스 영역으로 언택트 서비스가 확대되는 추세다.

유통, 금융, 병의원, 약국, 음식업, 숙박업, 레저, 운송 등 AR/VR을 활용한 유통 혁신에 이어 의료 부문까지 언택트 서비스 확산 

백화점 등 오프라인 유통 매장에서는 피팅이 가능한 AR 미러를 설치하거나 VR 스토어를 개설하는 등 AR이나 VR을 활용한 언택트 마케팅이 점차 확산되는 추세다. 홈페이지 접속 혹은 앱을 실행하고 VR 기기를 착용하면 실제 백화점이 3D 형태로 제공된다. 

롯데백화점은 2016년 9월부터 FX미러를 활용한 가상 피팅존을 상설 운영하고 있다. 최근에는 병원과 약국에도 키오스크를 도입해 환자와 보호자가 창구의 직원들을 접하지 않고 입원/퇴원 수속, 처방전 발급 및 결제 등의 업무를 수행하는 사례가 증가하고 있다. 병원에서 키오스크를 통해 처방전을 약국으로 온라인 전송하는 기능도 포함된다.

 
금융권에서는 로보어드바이저, 챗봇 등 투자, 상담 부문으로 무인화 확대 

금융권에서는 이미 오래 전부터 모바일 서비스를 통해 무인화를 시행하고 있는데 최근에는 단순한 주식 거래, 이체, 입출금 외에 투자, 상담 업무도 진행하고 있다. 로보어드바이저는 로봇(Robot) 과 조언자(Advisor)의 합성어로서 빅데이터와 투자 알고리즘을 사용해 고객의 자산을 관리해주며 국내에는 2016년부터 도입되기 시작했다. 

챗봇(Chatbot 혹은 Chatterbot)은 문자 또는 음성 대화 기능이 있는 컴퓨터 프로그램 (인공지능)을 의미하는데 금융권에서는 사람을 대신한 안내, 상담 등을 수행하고 있다. 최근에는 대출한도 및 금리 조회 기능까지 수행하는 AI 기반의 챗봇도 등장했다. 은행, 증권사 등의 지점이 감소하는 가운데 로보어드바이저, 챗봇 등과 같은 언택트 서비스의 확대는 무인점포로의 전환을 가속화해 금융권 인력구조의 변화가 예상된다. 증권사의 국내 지점 수는 2010년 1,790개에서 2018년 979개로 45.3% 감소했다.

2030 세대의 언택트 매출 비중이 가장 높고, 금융, 배달 부문의 만족도가 가장 높아 

Yolo, 소확행, 언택트 등으로 이어지는 최근 소비 트렌드를 이끌고 있는 것은 주요 언택트 서비스 제공 가맹점의 매출 가운데 2030 세대가 차지하는 비중은 전체의 79.1%인 것으로 나타났으며 특히 30대의 비중은 50.7%에 달해 언택트 소비를 주도하고 있는 것으로 나타났다. 기성세대와는 다른 삶을 추구하는 2030 세대이므로 이들의 매 출 비중이 가장 높은 것은 당연한 결과다. 

흥미로운 것은 현재까지의 매출 비중은 30대가 가장 높으나 연령별 매출증가율은 40대가 가장 높게 나타났고 50대가 뒤를 이어 주력 연령대가 높아지고 있는 것으로 분석된다는 점이다. 
-  2019년 언택트 매출증가율: 20대 54%, 30대 78%, 40대 131%, 50대 113% 만약 언택트 서비스 핵심 구매층이 2030 세대에서 4050 세대로 이동할 경우 소비자 1인의 구매력이 높아져 언택트 시장은 더욱 빠르게 성장할 것으로 기대된다. 한편, 언택트 서비스 시장을 6개의 카테고리로 구분해 소비자들의 경험 여부를 의미 하는 경험률과 서비스 만족도를 조사한 결과 배달 부문의 경험률이 가장 높게 나타났다. 
- 경험률: 배달 76.1%,음식료 73%, 금융 69.5% 등의 순 그밖에 부문별 만족도는 금융(71.8%), 배달(71.7%) 등이 가장 높아 이들 업종의 소비자들은 언택트 서비스 재구매율이 높을 것으로 기대되므로 향후 성장이 기대된다.

소비자 심리 트렌드 변화와 O4O 비즈니스 모델 확대로 언택트 마케팅 증가 예상 

얼마 전까지 O2O 비즈니스 모델이 하나의 트렌드로 자리 잡고 다양한 분야에서 이를 적용한 사업들이 탄생했는데 이 모델은 사업자와 고객의 Contact를 유도하는 방식이다. 
-  O2O(Online to Offline): 온라인(모바일)로 구매/결제를 하고 오프라인에서 제품을인수하거나 서비스를 받는 형태의 비즈니스(택시 호출, 모바일 음식 배달 등) 그러나 최근에는 O4O 방식의 비즈니스 모델이 새롭게 등장해 기존의 오프라인고객들에게 온라인 기술을 활용한 무인 서비스를 제공하고 있으며 타인에게 간섭받기 싫어하는 소비자 심리도 증가하고 있어 향후 언택트 비즈니스는 빠르게 확산될 전망이다. 
-  O4O(Online for Offline): 온라인 기업이 가지고 있는 고객 정보와 자산을 기반으로 오프라인으로 사업 영역을 확대해 궁극적으로 오프라인 매장에서 매출을 유도

2.  언택트 마케팅, 방문 서비스가 필요한 영역까지 확산

기존 소비자와 다른 라이프스타일 및 성향을 보이는 맞벌이 가구 증가로 인해 방문 서비스가 필요한 영역에서도 언택트가 새로운 트랜드로 자리 잡게 됐다. 전통적으로 전문가의 주기적인 방문이 필요했던 정수기 렌탈 영역은 최근 셀프 설치 및 관리가 가능한 제품이 출시되면서 높은 성장세를 기록 중이다. 

도시가스 업계 또한 최근 모바일 기술을 활용하여 자가검침, 수납, 상담 등 부문에서 비대면 서비스를 확대하고 있다. 세탁 서비스 영역에서는 최근 스마트폰과 연결되는 전용 수거함을 활용하여 시간에 구애받지 않고 비대면으로 이용할 수 있는 모바일 기반 세탁 배송 서비스가 등장하고 있다.

맞벌이 가구가 늘어남에 따라 방문 및 관리가 필요한 서비스 영역에서도 비대면 접촉을 선호 하는 소비자 증가

전통적으로 렌탈, 세탁, 가스 검침, 택배 등의 부문은 고객이 관련 서비스를 제공받기 위해서는 해당 분야 직원의 주기적인 방문 및 관리가 수반되므로 대면 접촉이 필요하다. 그러나 최근 기존 소비자와 다른 라이프스타일 및 성향을 보이는 맞벌이 가구 증가로 방문 서비스가 필요한 영역에서도 비대면 접촉에 대한 수요가 확대되고 있다. 맞벌이 가구의 경우 약속 시간의 조율이 어려우며, 프라이버시 중시, 직접 대면에서 오는 불편함 등으로 인해 외부인의 방문을 꺼리고 있다. 여기에 모바일 기기 확산과 IT를 비롯한 다양한 기술의 발달로 그동안 주기적인 방문 관리가 반드시 필요했던 다양한 서비스 영역에서도 비대면 서비스가 가능해지고 있다. 그동안 방문 서비스를 제공하던 기업들도 비대면 서비스 확대를 통해 원가 비중이 높은 인건비 절감이 가능해져 합리적인 가격에 서비스를 제공할 수 있게 됐다는 점은 주목할 점이다.

주기적 방문 서비스가 필요한 정수기 렌털에서도 ‘셀프 관리’가 가능한 제품 출시 

정수기 렌탈은 제품관리를 위한 전문가 방문이 필수였으나 비대면 접촉을 선호하는 소비자 증가로 정수기 영역에도 셀프 관리가 가능한 제품이 새로운 트렌드로 자리매김하고 있다. 전통적인 정수기 렌탈은 3~4개월에 한번씩 전문가가 방문하여 정수기를 관리하는 방식이었다. 이를 위해 정수기 기업들은 제품 개발 단계부터 소비자가 스스로 관리할 수 있도록 제품 구조를 설계하였으며, 자가 교체형 필터를 적용하여 별도의 장비 없이도 필터를 배송받아 소비자가 직접 교체할 수 있도록 제작하고 있다. 최근에는 유지보수 및 관리뿐만 아니라, 초기 설치 단계에서도 전문가의 도움이 필요없는 셀프 설치 정수기까지 다양한 상품들 이 출시되고 있다.

후발 정수기 렌털 업체들 중심으로 ‘셀프 관리’정수기 시장이 성장 중 정수기 렌탈 후발업체들은 방문판매인력 및 서비스 조직이 선발 업체 대비 상대적으로 약한 한계를 극복하기 위해 적극적으로‘셀프 관리’ 정수기 시장을 공략하고 나섰다. 

쿠쿠 인앤 아웃 직수 정수기는 직원이 방문해 필터를 교체해주는 방식과 4개월에 한번씩 필터를 배송받아 고객이 직접 교체하는 방식 중 선택할 수 있다. 에프씨코퍼레이션의 ‘퓨어웰’ 정수기는 역삼투압 정수 방식을 채택하여 수도 연결이 필요없어 자가 설치 및 관리가 가능한 퓨어웰 정수기를 출시했다. 이 같은 ‘셀프관리’가 가능한 정수기 렌탈 시장은 합리적인 가격과 언택트 트렌드에 힘입어 최근 두 자릿수의 높은 성장세를 지속 중이다. 최근 쿠쿠의 인앤아웃 셀프 교체형 필터 정수기 계정수가 빠르게 확대됨에 따라 쿠쿠 정수기 렌탈 부문도 높은 성장세를 기록 중이다.

도시가스 업계에서도 접촉을 불편해하는 소비자의 니즈를 반영하여 비대면 서비스를 확대해가고 있다. 실생활에 가장 밀접한 영향을 미치는 도시가스 업계 또한 대면 접촉에 불편함을 느끼는 소비자들의 니즈를 반영하여 IT 기술을 활용한 비대면 서비스 확대를 추진 중이다.

스마트폰 사용자 수 증가에 따라 모바일앱을 활용한 언택트 서비스를 확대 

대표적으로 서울도시가스, 삼천리 등은 앱(APP) 기반 모바일 고객센터를 운영하여 소비자가 앱내 QR 리더 기능을 활용해 직접 가스 점검자가 검침이 가능하도록 하고 있다. 또한 앱에 이사 전출전입신고 기능을 추가하여 이사 예정일과 주소지 입력을 통해 방문 예약이 가능하며 이를 통해 가스레인지 연결 및 사용계약 등 업무를 간편하게 처리하고 있다. 

한편 AI 챗봇이 전문 상담사와의 채팅 기능이 추가된 ‘AI 채팅 상담 시스템‘을 통해 요금 조회, 납부·방문 예약 등의 업무를 24시간 지원하고 있다. 삼천리는 모바일 카카오톡 메신저를 활용한 ‘삼천리톡’ 서비스를 오픈하여 상담원과 접촉없이 간편하게 문의사항을 해결하도록 지원하고 있다.

현장 직원들의 관리 시스템에도 다양한 IT 기술을 접목하여 안전하고 효율적인 관리가 가능 

위험한 업무를 진행하는 도시가스 직원들의 안전 확보를 위해 안전관리 시스템에도 IT 기술을 접목하여 현장에 출동하지 않고도 효율적이고 정확한 관리를 할 수 있게 됐다. 삼천리는 사물인터넷 전용통신 NB-IoT를 활용한 ‘스마트 배관망시스템’ 도입으로 원격으로 배관망시설을 모니터링하고 데이터를 분석할 수 있어 효율적인 관리가 가능하다. 또한 도시 가스 사용량을 측정하는 계량기에도 원격으로 검침이 가능한 ‘AMI(Advanced Metering Infrastructure)’를 설치하여 정확도와 품질을 향상시켜 나가고 있다. 서울 도시가스는 현장용 ‘스마트 안전관리 앱 ‘을 통해 시설물 검색 및 순찰점검 등의 업무 처리가 가능해졌고, 업무 패턴 분석을 통해 개인화된 모바일 환경을 제공함으로써 현장 및 사무 업무처리 모두 가능해져 효율성을 극대화 했다.

오프라인 중심의 국내 세탁시장에 비대면 세탁 서비스 등장 드라이클리닝 등의 세탁 서비스를 이용할 수 있는 시간은 직장인의 근무 시간이며, 주말에는 문을 여는 세탁소가 거의 없어 1인 가구, 맞벌이 가구는 이용이 어려운 상황이다. 이에 2019년 3월 의식주컴퍼니가 국내 최초로 전용 수거함을 통해 비대면으로 운영되는 모바일 기반 세탁 배송 서비스인 ‘런드리고’를 런칭했다. 이용자가 모바일 앱에서 세탁을 신청하고 밤 12시까지 집 앞 스마트 수거함 ‘런드렛’에 세탁물을 넣어두면, 런드리고가 이를 회수해 세탁 후 다음날 밤 12시까지 문 앞에 배송하는 서비스다. 런드리고의 핵심 장치는 스마트 빨래 수거함 ‘런드렛’으로, 스마트폰 앱을 다운받으면 런드렛과 스마트폰이 블루투스로 연결되어 앱 화면을 통해 런드넷을 열고 잠글 수 있다. 런드리고의 비즈니스 모델과 스마트 수거함 ‘런드렛’은 국내외 특허 출원 중이다.

전체 시장에서 비대면 세탁 서비스가 차지하는 비중은 빠르게 확대될 전망 

런드리고는 전용 수거함을 통해 서비스가 제공되므로, 고객은 세탁물을 맡기고 찾기 위해 외출하거나 시간을 약속할 필요가 없고, 프라이버시 보호 차원에서도 만족도가 높다. 한편 런드리고는 원활한 세탁서비스를 제공하기 위해 스마트팩토리를 직접 운영 중이며 자동화율이 70%에 이르고 있어 중간 유통 마진과 생산 원가 절감을 통해 합리적인 가격에 고품질 세탁 서비스를 제공할 수 있다. 현재 런드리고와 같은 모바일 세탁 주문 비중은 전체 시장의 1% 미만이나 1인 가구 및 맞벌이 가구 증가와 언택트 트랜드 확산으로 향후 10년 내 10~15%까지 확대될 전망이다. 오프라인 매장 중심으로 형성되어 있는 국내 세탁 시장은 약 4.5조원 규모로 추산되며 향후 10년 내 전체 세탁 시장은 7조원 이상 규모로 성장할 전망이다.

3. 유통업, 음식점업 및 숙박업에서의 언택트 마케팅 확산

유통업, 음식점업 및 숙박업 등에서도 지속되고 있는 최저임금 인상에 대한 대응 및 고객 편리함 증진을 위해 최근 언택트 마케팅이 점차 확대되고 있는 추세다. 유통업에서는 대형마트에서 무인 계산대 도입이 확산되고 있는 한편 편의점을 중심으로 무인 매장이 증가하고 있으며, 다양한 형태의 무인 자판기 또한 출시되고 있는 중이다. 음식점업에서는 패스트푸드 업계를 중심으로 키오스크의 사용이 빠르게 확산되고 있는 중이며, 최근에는 오더픽서비스가 새롭게 도입되고 있다. 

숙박업에서는 키오스크 비용이 낮아지면서 셀프 체크인 시스템 도입이 증가하고 있으며, 야놀자는 관련 IT 업체를 인수하여 트렌드 변화에 대응해 가고 있다. 국내 유통업, 음식점업 및 숙박업 등에서도 지속되고 있는 최저 임금 인상에 대한 대응 및 고객 편리함 증진을 위해 최근 언택트 마케팅이 점차 확대되고 있는 추세다. 이는 최저임금의 가파른 인상에 따른 인건비 부담 증가가 주요 배경 중 하나다. 최저임금은 2017년 6,470원에서 2018년 7,530원, 2019년 8,350 원으로 최근 크게 증가했다. 농림축산식품부에 따르면, 외식업체 지출에서 인건비가 차지하는 비중은 25%(‘15년 기준)이다. 사람을 대면하지 않고 주문하는 방식이 더욱 편하다고 느끼는 사람이 많아진 점 또한 언택트 마케팅이 확대되고 있는 배경이며, 이는 젊은 층 및 여성에서 뚜렷이 나타난다. 

정보통신기술진흥센터가 키오스크에 대한 인식 설문조사 결과 전체 응답자의 약 74%가 키오스크가 있는 것이 더 편리하다고 대답하였으며, 밀레니엄세대는 87%가 편하다고 응답했다. 성별 기준으로는 여성의 95%, 남성의 71%가 키오스크에 대해 편리함을 느낀다고 응답했다.

유통업에서는 무인 계산대 도입이 확산되고 있는 한편 편의점을 중심으로 무인 매장이 증가 

중대형마트에서는 점원과의 접촉을 원하지 않는 소비 트렌드와 대기시간 단축을 원하는 고객 니즈를 반영하여 최근 무인 계산대를 설치하는 매장을 늘려나가고 있으며, 주요 3사(이마트, 홈플러스, 롯데마트) 중 홈플러스가 가장 적극적으로 도입하고 있는 중이다. 올해 6월 말 기준 무인계산대 도입 매장 수는 이마트 80여개, 홈플러스 88개, 롯데마트 46개 이며, 각 업체 전체 매장 수 대비 비중은 각각 51%, 63%, 37%로 홈플러스가 가장 높았다. 

최저임금 인상의 타격을 받고 있는 편의점 업계의 경우 무인 계산대를 넘어서 무인점포를 꾸준히 개설하고 있으며, 업체 중에는 이마트24가 현재 가장 많은 무인점포를 운영 중이다. 최근 언론보도에 따르면 업체별 무인점포 매장수는 이마트24가 43개(완전 무인점포 21곳, 야간 무인점포 7곳, 무인 키오스크 15 곳), CU 14개, 세븐일레븐 12개, GS25 7개였다. 한편 올리브영은 강남점에 점원의 도움 없이 화장품을 고를 수 있는 스마트 기기 등을 도입하였으며, 이니스프리는 올해 3월 동대문 DDP에 ‘셀프 스토어’를 처음으로 개설했다.

다양한 형태의 자판기도 출시되고 있으며, 업체 간의 협업으로 새로운 형태의 매장 출현 전망 샐러드, 고기, 반찬 등 다양한 형태의 자판기도 출시되고 있다. 최근 풀무원에서는 과일, 샐러드, 유제품 등 신선식품을 취급 하는 스마트 자판기인 ‘출출박스’를 출시했다. 풀무원의 ‘출출박스’는 키즈카페 디아망 강북 본점에 2대 입점하였으며, 사업 확장 계획 중이다. 한편 현대백화점과 아마존, CU와 SK텔레콤 등이 협업하여 새로운 무인 매장을 준비 중이며, 현대백 화점은 2020년 개장할 여의도점에 아마존 기술을 대거 적용할 계획이다.

음식점업에서는 패스트푸드 업계를 중심으로 키오스크의 사용이 빠르게 확산되고 있는 중 

음식점 중에는 패스트푸드 업계가 가장 빠르게 키오스크를 도입하고 있는 가운데 KFC의 경우 도입 1년 만에 모든 매장에 키오스크를 설치하였으며, 롯데리아, 맥도날드 및 버거킹 또한 전체 매장 중 60%가 넘는 매장에 키오스크를 설치했다. 
-  전체 매장 중 키오스크 설치 비중 : KFC 100%, 롯데리아 64%, 맥도날드 61%, 버거킹 60% 패스트푸드 업체뿐만 아니라 백화점(푸드코트), 단체급식, 소규모 분식점에서도 키오스크를 적극 도입하고 있으며, 설치비 또한 낮아져 도입 속도가 최근 빨라지는 중이다. 업계에 따르면, 키오스크 설치비용이 10년 전 1,500만원에서 최근 90~400만원으로 감소했다. 한편 배달의 민족이 ‘로봇 배달원’의 배달 서비스를 도입하고 있으며, 피자헛은 서빙로봇 ‘딜리 플레이트‘를 도입하는 등 비대면 서비스의 영역이 배달까지 확산 중이다. 최근에는 오더픽서비스가 새롭게 도입되고 있으며, 키오스크 대비 빠르게 성장할 것으로 예상된다. 

키오스크를 통한 주문이 확산되고 있는 가운데 NHN한국사이버결제는 최근 테이블에 앉아 주문과 결제가 가능한 ‘오더픽서비스‘를 디저트 카페 ‘설빙‘ 2개 직영점에 공급했다. 구매자는 테이블에서 QR코드를 인식하여 주문/결제를 진행하고, 이는 POS에 자동 전송된다. ‘오더픽서비스‘는 키오스크 대비 비용이 적게 발생하 고, 소비자 또한 줄을 서서 기다릴 필요가 없어 향후에는 오더픽서비스가 키오스크 대비 빠르게 성장할 것으로 기대된다. 하지만 햄버거 패스트푸드 업체와 같이 포장 고객이 많은 경우에는 여전히 키오스크가 오더픽서비스 대비 효율적일 수 있어 세부업종별로 맞춤형 기기가 도입될 전망이다.

숙박업에서도 셀프 체크인 시스템 도입이 증가하고 있으며, 야놀자는 관련 IT업체를 인수 숙박업에서는 개인 사생활 보호에 대한 니즈로 인해 셀프 체크인 도입이 더욱 활발히 이루어지고 있으며, 대명리조트, 롯데 L7, 나인트리 프리미어 호텔 명동 II 등에서 도입했다. 또한 최근 키오스크 기기 가격이 낮아지면서 중소형 호텔 등에서도 무인 키오스크를 속속 도입하고 있으며, 업주 입장에서도 운영 효율화 효과를 보고 있는 것으로 나타났다. 

씨리얼(Seareal)社에 따르면 무인 키오스크 사용 업장은 2013년부터 2018년까지 매년 200% 이상 증가하였으며, 설치 업장 중 셀프 체크인 결제 비율은 70% 수준으로 높은 편이다.  한편 고객 서비스 측면에서 완전 무인화된 매장보다는 고객 불편에 대응해 줄 수 있는 몇몇 인원이 상주해 있는 매장이 더욱 보편적인 형태가 될 것으로 예상된다.

국내 최대 온라인 여행 플랫폼 업체 중 하나인 야놀자는 이러한 트렌드에 맞춰 지난 2월 객실 관리 자동화 시스템(PMS) 기업인 씨리얼과 가람정보시스템을 인수했다. 야놀자는 추후 고객이 무인기를 통해 예약부터 입실까지 셀프 서비스로 이용할 수 있는 서비스를 제공할 예정이며, 객실 관리 프로그램에서도 예약 관리를 할 수 있게 할 계획으로 전해졌다.

 
향후에도 언택트 소비 확산으로 유통 및 숙박·음식점업에서의 무인화 트렌드가 가속화될 전망 

향후 유통 및 숙박·음식점업에서의 언택트 소비는 기술 발전에 따른 소비자의 편리함 증가와 비용을 절감하고자하는 업계의 노력이 맞물려 큰 폭으로 증가할 것으로 예상된다. 최근 창업시장에서도 무인 시스템을 도입하거나, 무인 매장을 운영하는 것이 각광을 받고 있으며, 이는 적은 비용으로 창업을 할 수 있는 장점이 있어 창업주의 선호도가 높은 것으로 나타났다.