[특별기고] 디지털, 어떻게 접근할 것인가?
상태바
[특별기고] 디지털, 어떻게 접근할 것인가?
  • 윤상천 기자
  • 승인 2019.08.14 13:47
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

조재박 삼정KPMG Digital 본부장
조재박 삼정KPMG Digital 본부장

[CEONEWS=조재박 삼정KPMG Digital 본부장] 최근 기업들의 주요 고민과 관심사는 ‘디지털 전환 (Digital Transformation)’이다.

일부에서는 요즘 유행하는 디지털 신기술을 잘 접목하기만 하면, 도깨비 방망이처럼 비즈니스를 디지털로 바꿔줄 것이라고 생각하지만, 이는 오해에서 비롯된 것이다. 디지털 전환은 단순히 기술의 접목이 아닌 비즈니스 관점에서 바라봐야 한다(Digital Transformation is Business Transformation). 본 고에서는 성공적인 디지털 전환을 위해 기업이 어떻게 접근해야 하는지 살펴보고자 한다.

먼저, 디지털 전환은 경영진 주도의 강력하고 일관된 목표 설정과 실행이 중요하다.

성공적인 디지털 전환이 Bottom-up 방식으로 성공한 사례를 발견하기는 쉽지 않다. 오히려 디지털 전환은 경영진의 강력한 리더십을 통한 Top-down 방식의 비전 설정과 지속적인 실행이 요구된다. KPMG의 글로벌 CEO 설문조사 결과에 따르면 약 1,300여명의 CEO 중 71%가 디지털 전환을 직접 주도하고 관리해야 한다고 답했고, 이는 디지털 전환에 대한 경영진의 의지와 리더십의 중요성이 강조되고 있음을 보여준다.

금융업계 내 경영진 주도의 대표적인 디지털 전환 사례로는 골드만삭스를 꼽을 수 있다. 2017년 당시 골드만삭스의 CEO인 로이드 블랭크페인은 “골드만삭스는 기술 기업이자 플랫폼이다”이라고 했으며, 이는 금융업계에 새로운 방향을 제시했다. 상품 및 서비스 역량 내재화를 위해 핀테크 기업에 공격적인 투자를 단행했으며, 기술 인력 규모도 전체 인력의 30% 수준으로 늘렸다. 또한 AI, 머신러닝 등 신기술에 대한 적극적인 투자 및 내부 업무 적용을 통해 업무효율 극대화와 함께 데이터 기반 고객관리 및 Pricing이 가능하게 됐다. 해당 성과는 경영진의 적극적인 스폰서십 아래 가능했으며, 동종 업계에서 디지털 전환의 대표적인 선례로 평가된다.

둘째, 디지털 전환은 시행착오가 반복되는 중장기적인 여정이며, 비즈니스 목적 달성을 위한 Use Case 기반의 접근이 필요하다. 

예를 들어, 기존 특정 영역의 데이터 기반 예측 적중률이 80%라면, 지속적인 시행착오(Trial-and-Error)를 통해 90% 이상으로 향상시킨다는 긴 여정으로 접근해야 한다. 또한 한 분야에서 가시적인 성과를 거두기 위해서는 시행착오를 통한 실패의 자산화가 이루어져야 하며, 조직적으로는 비즈니스 현업+디지털+IT 담당자로 구성된 Squad 운영을 고려하고, 명확한 비즈니스 목표 하 디지털 과제에 대한 중장기적인 파이프라인 관리를 해야 한다.

셋째, 디지털 전환은 Fast Follower 방식만으로는 성공하기 어려우며, First Mover 전략을 적절히 고려해야 한다. 

현재 디지털 기반 공유경제와 전자상거래, SNS 분야는 먼저 선점한 플랫폼 기업들이 시장을 지배하고 있다. 아마존, 우버, 에어비앤비, 위챗, 카카오는 더욱 더 강력한 플랫폼 지배력을 보여준다. 즉, 새로운 모델을 만들어 시장에 뛰어드는 업체가 선점효과를 통해 급속히 성장하고, 경쟁자가 도전하기 어려운 환경을 만들고 있는 것이다.

페이팔(Paypal)의 창업자 피터 틸은 제로 투 원 (Zero to One)이라는 저서에서, ‘0’에서 ‘1’로 새로운 것을 창조하는 First Mover가 되는 게, ‘1’에서 ‘N’과 같이 기존에 있는 것을 발전시키는 Fast Follower가 되는 것보다 훨씬 중요하다고 역설한다. 피터 틸은 “새로 창조하는 어려운 과제에 투자하지 않는다면, 지금 아무리 엄청난 이익을 내고 있더라도 결국 문을 닫게 될 것이다”라고 하면서, 디지털 패러다임 속 새로운 도전이 중요하다는 점을 강조한다. 기업들이 시장에서 First Mover로의 자리매김을 위해서는 급변하는 고객 니즈에 대한 지속적인 모니터링과 함께 새롭게 등장하는 신기술에 대한 센싱을 병행하여 해당 기술의 비즈니스 적용 가능 여부, 효과 등에 대한 지속적인 고민이 필요하며, 이는 앞서 언급한 경영진의 중장기적인 스폰서십과 전담 조직 구성 등의 끊임없는 실행이 필요하다.

넷째, 내적 역량 강화와 동시에 외부 업체와의 제휴 및 협업, 투자 및 인수를 고려 해야 한다.

디지털 전환에 필요한 모든 역량을 자체적으로 확보하는 것은 매우 힘든 일이다. 각종 플랫폼, 데이터 분석, 클라우드 업체들은 하루가 다르게 새로운 서비스를 출시하고 있으며, 그 어떤 기업도 이러한 변화속도를 자체적으로 따라잡기는 어렵다. 기업의 핵심 역량과 가용 자원을 고려하여, 상황에 따라서는 외부 업체와의 제휴 및 투자를 통해 필요한 역량을 확보하는 것이 Time to Market 및 실효성 관점에서 유리할 수 있다. 또한, 글로벌 디지털 선두주자들도 내부 육성뿐만 아니라 투자 및 제휴를 통해 디지털 역량을 확보하고, 새로운 시장에 진출하고 있는 현실을 고려할 필요가 있다.

마지막으로, 회사 관점보다 고객 관점의 경험(Customer Experience)에서 시작하고 바라봐야 한다.

특히 고객 여정(Customer Journey)과 UI/UX를 어떻게 설계하고 관리할 것인지가 매우 중요하다. 글로벌 리서치 기업인 Gartner의 2018년 조사에 따르면, 글로벌 기업 중 약 75%가 고객 경험 제고를 위해 고객 여정 분석, 상품 개인화, 디지털 채널 등에 투자 규모를 늘렸다고 조사됐다. 고객들은 이제 과거보다 훨씬 눈높이가 높고 스마트하며, 더 나은 서비스를 제공하는 곳으로 언제든지 떠날 준비가 되어있다. 고객의 접점을 확보하고 고객이 느끼는 경험을 극대화 하기 위해서는, 내외부 접점 채널을 통해 수집한 데이터를 활용하여 고객의 니즈를 정확히 이해하고, 가능하면 단순하고 직관적인 서비스를 제공해야 한다.

디지털 전환은 이제 모든 산업에 있어 필수불가결한 과제로 자리매김하고 있다. 이제는 중장기적인 디지털 전략 아래, 고객 접점을 어떻게 확보하고 관리할 것인지, 핵심 역량의 경쟁우위를 앞으로도 어떻게 지속할 것인지, 환경 변화에 따른 수익 구조 다변화에 어떻게 대응할 것인지 등에 대해 끊임없는 고민과 실행이 필요한 시점이다.

<조재박 삼정KPMG Digital 본부장 프로필>

금융위원회-핀테크지원센터 2019 한국 FinTech 동향 보고서 발간

매일경제 FinTech Award 심사위원

<삼정KPMG Digital본부 주요 업무 분야>

전사 Digital 전략 수립 및 Digital 오퍼레이션(AI, Big Data, RPA) 등

Digital 관련 One-stop Service 제공


주요기사