[CEONEWS] 최근 오너가의 갑질 논란이 끊임없이 이어졌다. 갑질은 통상 권력관계의 우위에 있는 갑(甲)이 약자인 을(乙)에게 부당행위를 하는 것으로 사회적 신분서열의 산물로 본다. 그동안 어느 정도는 비밀스럽게 정당화되어 왔다. 하지만 이제는 시대가 바뀌었다. 우리는 스마트폰과 인터넷으로 확장된 SNS환경, 초(超)연결 시대에 살고 있지 않은가?

갑질로 인한 사연은 순식간에 알려지게 된다. 혹시 갑질을 하고 있는, 하고 싶은 CEO가 있다면 다음의 세 가지 상황을 감수하고 마음껏 하기 바란다. 첫째, 갑질의 이슈로부터 과거의 모든 신상이 공개된다. 가족의 신상까지도. 둘째, 기업 이미지 및 매출 추락을 감수한다. 셋째가 더 무섭다. 갑질 논란이 있을 때마다 언론에 지속적으로 언급된다.

한마디로 ‘잊혀질 권리’를 상실하게 된다. 천만관객 영화 ‘베테랑’에서 유아독존 재벌3세 유아인의 대사를 떠올려 보라. “어이가 없네!”

감정노동 직업 1위와 Fun경영 효시의 공통점은?

대한민국의 수많은 ‘을’들은 대부분 육체노동, 정신노동을 넘어 감정노동을 한다. 감정노동이란 자신이 느끼는 감정과 상관없이 기업(갑)이 원하는 감정표현규칙을 따르는 것을 말한다. 주로 서비스업 종사자들이 여기에 속한다.

한국직업능력개발원(2013)에서 발표한 ‘감정노동의 직업별 실태’를 살펴보자. 203개 직업에 종사하는 5,677명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 그 결과 감정노동을 많이 수행하는 직업 1위는 항공기 객실 승무원이 차지했다.

이는 감정노동과 관련하여 사회적으로 많은 이슈가 되었던 땅콩회항(2014), 라면상무(2013) 사건이 발생한 곳이 항공기내라는 점에서 일치한다. 미국의 저가 항공사 사우스웨스트 항공. 특별히 고객들을 즐겁게 만드는 승무원의 안내 멘트가 언론에 많이 회자되었다.

“이 비행기는 금연 비행기입니다. 담배를 피우고 싶으신 분은 비행기 밖 테라스로 나가시기 바랍니다. 오늘은 그 분을 위해 영화 한 편을 상영합니다. 영화의 제목은 ‘바람과 함께 사라지다!’입니다”

즐거움(Fun)을 경영에 도입하는 이유

이제는 말할 수 있다. 왜 사우스웨스트 항공이 즐거움(Fun)이라는 감정을 경영에 도입했는지! 이 회사의 고용브랜드를 컨설팅 해온 업체의 한 임원의 말을 빌리면 펀경영의 대표적인 사례인 사우스웨스트는 실제로 직원들의 성과몰입(Engagement) 관리에 근접해 있다고 전하면서 “우리가 알고 있는 것과 같이 펀(Fun)이 그들의 경쟁우위(Competitive Advantage)를 점하고 있는 것처럼 보이지만 사실은 경쟁사보다 높은 근무강도와 평균수준의 급여를 받아들일 만큼의 업무와 관계를 즐기는 직원을 채용하고 이들을 격려, 유지하기 위해 그들만의 고유한 문화로 펀(Fun)을 개발하게 된 것이다.”라고 밝혔다.

‘생각이 엔진이라면 감정은 연료’라는 프로이드의 말처럼 대한민국 서비스업 구성원들은 지금도 ‘감정’이라는 연료를 에너지로 태워가며 일을 한다. 누군가는 이미 다 타버린 번아웃(burnout)된 상태로 오늘 하루도 맹목적인 고객만족을 위해 힘겨운 감정노동을 수행하기도 한다.

감정은 조직에 강하게 전염된다. 진정한 갑이란 직원과 고객의 마음을 얻는 사람이다. 진정한 갑이라면 이 말을 꼭 기억하자. “진정한 갑(甲)은 질을 하지 않는다!”

- 양내윤 감정경영연구원 원장 프로필 -

현. 감정경영연구원 원장

현. 열린사이버대학교 교양교수

현. 경찰대학교 외래교수

HRD 명강사 대상 수상

유머경영연구소 설립

효성그룹 공채 입사

명지대학교 경영학 박사학위 취득

성균관대학교 공과대학 졸업