신사업 기획서를 받은 당신. 내용을 살펴 보는데 헛웃음이 나온다. 한 마디로 ‘형편없다.' 이때 당신의 행동은? 답하기 전에 신중히 생각하자. 이에 대한 답으로 당신의 리더십 수준을 알 수 있으니까.

하수는 ‘침묵의 리더십’을 발휘한다. 아무 말도 하지 않는 것. 이유는 귀찮아서다. 하나하나 알려주기 보다 속 편하게 본인이 처리하는 게 낫다고 생각하니까. 이는 리더의 직무유기다. 중수는 피드백을 하긴 한다. 그것도 아주 솔직하게, 버럭 화를 낸다. 이런 피드백을 들은 조직원의 행동이 바뀔까? 미안한 얘기지만, 안 바뀐다. 오히려 리더에 대한 신뢰도만 떨어질 뿐이다. 어떤 리더는 이렇게 말한다.‘신뢰는 필요 없다, 성과만 좋으면 된다’라고. 이 역시 그렇지 않았다. 평소 화를 자주 내는 리더는 그렇지 않은 리더에 비해 성과가 낮다는 연구 결과가 있다. 자, 그럼 답은 명확하다. 화내지 않고 솔직하게 피드백 하는 게 고수의 리더십이다. 2가지만 기억하자.

첫째, ‘KSA’에 따라 피드백하기다. 업무 성과가 떨어지는 이유는 경영학에서 이야기하는 역량의 3요소, 즉 지식·스킬· 태도(Knowledge·Skill·Attitude)의 문제다. 이 관점에서 정확히 알려줘야 한다. 무능한 리더일수록 원인에는 관심 없다. 그냥 결과만 갖고 부하를 질책한다. 제조업체 개발팀의 저성과 직원에 대한 무능한 관리자의 피드백은 이렇다. "올해도 목표 개발 실적의 70%밖에 달성 못 했네. 당신 이러면 위험해. 알지? 최하위 고과를 3년 연속으로 받으면 권고 사직 대상이야." 이건 ‘피드백’이 아니라 그냥 '협박'이다.

유능한 상사는 직원이 성과를 못 낸 원인에 집중한다. "이번에 개발한 시제품의 불량 원인을 살펴보니, 재료의 특성에 대해 정확히 파악하지 못했던 것 같아. 이번에 사용한 재료에 대한 연구를 좀 더 해봐."(지식) "시제품에 불량이 생겼을 경우 빨리 원인을 찾을 수 있도록 데이터 분석 연습을 해봐."(스킬) "현장 라인의 협조가 있어야 개발도 쉬워져. 현장 직원들이 협조 안 한다고 불평하지만 말고, 매일 현장을 방문해서 설득해보면 좋겠어."(태도) 어떤가? “앞으론 잘 해봐!” 라는 것보다 직원의 행동이 개선될 여지가 훨씬 많지 않을까?직원들의 실적을 높이기 위한 두 번째 피드백 방법은‘ERRC’를 활용하는 것이다. 일은 열심히 하는데 이상하게 성과가 안 나는 직원들이 있다. 이들의 가장 큰 문제는 일 하는 ‘방법’이 잘못됐기 때문이다. 이를 바로잡기 위한 피드백 방법이‘ERRC’이다. 부서원의 업무 중 제거(Eliminate)할 것, 감소(Reduce) 할 것, 증가(Raise) 시킬 것, 창조(Create) 할 것으로 잘게 쪼개는 것이다.

쉬운 예를 들자. 다이어트를 해야 하는 당신. 무조건 ‘다이어트’만 외친다고 살이 빠지진 않는다. ERRC로 목표 쪼개야 달성 확률이 높아진다. 먼저, 다이어트를 위해 없애야(Eliminate) 할 일은? 야식먹지 않기, 간식 먹지 않기다. 다음, 줄여야(Reduce) 할 일은? 밥 반공기 덜어내기, 저녁 술자리 월 2회로 줄이기. 세 번째로 좀 더 늘여야(Raise) 할 일은? 하루 20분 더 걷기, 하루 2리터 물 마시기. 마지막으로 새롭게 시작해야(Create) 할 일은? 엘리베이터가 아닌 계단 이용하기, 주말에 등산하기 등이 될 수 있다.

리더의 역할은 뭘까? 경영학자 게리 하멜은 “리더는 단지 프로젝트에 자원을 할당하는 것이 아닌, 자원의 지렛대 효과를 만드는 사람”이라고 말했다. 평범한 직원을 육성해서 성과를 낼 만한 일을 할 수 있도록 만드는 게 유능한 리더의 역할이란 뜻이다. 이를 위해선 관찰을 통해 개선점을 찾고, 역량 개발을 위한 구체적인 피드백을 해야 한다. 그럴 때 돈 들이지 않고도 인력을 2배로 늘리는, 지렛대 효과’를 만들어낼 수 있을 것이다.

조장현 HSG 휴먼솔루션그룹 소장
-HSG 휴먼솔루션그룹 기업코칭연구소소장
-머니투데이‘Money Week’ 고정칼럼니스트
-Professional Certified Corporate Coach (PCCC)
국제코치연맹(ICF)인증전문코치(PCC)
-한국리더십센터그룹 부사장
-웹플랜 대표이사 사장