[CEONEWS=윤상천 기자] 세계 면세산업은 유통채널 중 온라인 채널 다음으로 가장 빠르게 성장해 온 산업으로서, 최근까지 한국시장은 중국인 관광객 증가에 따라 가파른 성장세를 보여왔다. 그러나 2015년 MERS 확산, 2016년 사드배치 발표, 2019년 한일 관계 악화 등으로 매출은 감소세를 보여 왔으며, 특히 장기적으로 지속되고 있는 코로나19 바이러스로 인한 세계 각국의 입국 제한 조치 등 여행수요에 부정적인 사태 발생으로 어려움을 이어가고 있다. ㈜호텔롯데 산하에서 독립 경영을 해 오고 있는 롯데면세점은 국내1위, 세계 2위의 면세업자로서 전세계 면세 시장에서 강력한 입지를 확보하고 있으며, 면세업계의 LEADING COMPANY로서 글로벌 1위 면세점으로 도약하기 위해 매진하고 있다.

세계 1위 면세점으로 도약

롯데면세점의 역사는 곧 한국 면세 산업의 역사이기도 하다. 롯데면세점은 1980년 개점한 이래 국내에서 가장 많은 지점과 인터넷 면세점을 갖추고 있으며 업계 최초로 모바일 면세점을 운영해 왔다. 온라인 및 모바일, 시내 및 공항 면세점을 포괄하는 독보적인 옴니채널 체계를 통해 시장입지를 더욱 공고히 하고 있으며, 지속적인 투자를 통해 세계 최고 수준의 물류 인프라를 구축, 원패킹 서비스, 출국3시간 샵 등 혁신적인 서비스를 제공하고 있다. 또한 일본, 베트남 등 주요 아시아 거점 국가에 진출했고, 호주, 뉴질랜드 등 신규 시장을 개척하는 지속적인 도전을 통하여 업계를 선도하고 있다.

롯데면세점은 면세점 업계 최초로 백화점처럼 매장마다 구획화된 부티크 스타일을 도입했으며, 루이비통, 에르메스, 샤넬, 프라다 등의 하이엔드 명품 브랜드부터 국산 중소중견 브랜드까지 2천여 종의 다양한 브랜드를 갖추고 있다. 또한 업계 최초로 인터넷면세점과 모바일면세점을 오픈해 한·중·일·영 인터넷면세점을 통해 온오프라인을 넘나들며 최고의 상품과 서비스를 제공하고 있다.

또한 e-commerce 부문에 지속적인 투자와 세분화된 CRM 시스템 구축을 비롯하여 국내 최대 규모의 통합 물류센터를 운영하는 등 업계 내 차별화된 전략으로 글로벌 1위 면세점으로 도약하는 것을 목표로 하고 있다.

2004년 업계 최초로 한류 스타 마케팅을 시작한 롯데면세점은 방탄소년단, EXO, 트와이스, 슈퍼주니어, 이종석, 지창욱, 황치열, ITZY, 스트레이키즈, TXT, 포니 등 당대 최고의 한류 스타를 광고 모델로 기용하고 있다. 10년 이상 패밀리콘서트와 팬미팅을 진행하며 약 50만명 이상의 국·내외 고객들과 소통하고 있으며, 이는 특히 해외 관광객들이 한류 컨텐츠를 체험할 수 있는 관광(TOUR)과 엔터테인먼트(ENTERTAINMENT)를 결합한 엔터투어먼트(ENTER-TOUR-MENT)마케팅의 개념을 새롭게 제시하는 계기가 되었고, 한류가 전세계적으로 각광 받는데 중요한 역할을 하고 있다.

롯데면세점은 전국 지점망과 최다 상품을 보유하고 있으며 한결같은 고객사랑으로 명실공히 국내뿐 아니라 세계적인 면세점으로 성장하고 있다. 지난 40여 년간의 면세사업을 통해 축적된 운영 노하우를 바탕으로, 5개 시내면세점과 3개 공항면세점, 일본 2개점, 베트남 3개점, 오세아니아 5개점 등 국내외 총 20개의 지점과 인터넷면세점을 운영하고 있다. 향후 2021년까지 세계 면세점 시장1위 진입을 목표로 하며 2012년 업계 최초로 인도네시아 수카르노하타 공항에 해외 매장 오픈을 시작으로, 2019년 1월 1일부터 호주 4개 지점(다윈, 브리즈번, 캔버라 공항점 3개 및 멜번 시내점1개), 뉴질랜드 1개 지점(웰링턴 공항점 1개)를 오픈하여 오세아니아 시장 진출에 나섰다. 2019년 7월 26일 베트남 하노이공항점을 추가로 오픈하였고, 이후 2020년 6월 19일에는 싱가포르 창이공항점을 오픈했다.

롯데면세점은 국내 1위, 세계 2위 면세점의 뛰어난 역량을 기반으로 사업을 확대하고 내실을 강화하여 세계 1위의 면세점으로 도약할 계획이다.

마케팅·기획 전문가

2019년 1월 롯데면세점 대표이사로 취임한 이갑 대표는 1962년 생으로, 고려대 사회학과 졸업 후 1987년 ㈜롯데쇼핑에 입사해 롯데백화점 대구점장, 마케팅부문장, 롯데그룹 정책본부 운영실 전무를 거쳐 대홍기획 대표이사를 역임했다.

마케팅, 기획 전문가로 경험을 쌓아온 이 대표는 “직원행복이 회사의 경쟁력을 높인다”는 경영철학을 바탕으로 PC-ON제도를 도입해 주 52시간 근무제 준수와 임직원들의 ‘워라벨’에 공을 들여왔다. 또한 매월 셋째주 금요일에는 오전근무만 하고 퇴근하는 ‘꾸며일’ 제도를 실시해 직원들의 만족도를 높여왔으며, 신입사원들로 구성되어 2030세대 직원이 주축으로 회사 전반의 주요 안건에 대해 자유롭게 토론하고 아이디어를 내는 ‘섀도커미티’를 운영해 경영혁신을 이어왔다.

더불어 월 1회 라이브 방송을 통해 회사 현안 등을 임직원들에게 설명하고, 임직원들은 무기명으로 자유롭게 댓글을 통해 의견을 피드백하고 있으며 ‘ceodirect’ 계정 개설을 통해 직원들의 다양한 목소리를 들으며 소통을 이어나가고 있다.

이 대표는 작년 11월 단행된 롯데그룹 2021년 그룹 정기 임원인사에서 유임됐다. 업계에서는 지난 2018년 12월 롯데면세점 대표로 선임된 후 코로나19로 인해 면세점이 최악의 어려운 시기를 겪고 있음에도 유임된 것은 신동빈 회장을 비롯 그룹의 두터운 재신임을 받고 있다는 것이라는 평이다. 코로나19로 인해 면세점이 전반적으로 매출 하락세로 어려움을 겪고 있는 상황에서도 2020년 3분기 실적공시에서 2분기 대비 45% 상승하는 성과를 보인 점도 높은 평가를 받은 것으로 보인다.

이갑 대표는 작년 8월, 2016년 8월 장선욱 前회장이 물러난 이후 약 4년간 공석이었던 한국면세점협회 제6대 회장으로 취임했다. 한국면세점협회는 작년 7월 24일 2020년도 제1차 임시총회를 개최하고, 이갑 대표를 만장일치로 신임 회장으로 선출했다.

면세점 업계는 지난해 약 25조원에 육박하는 매출을 기록하며, 사상 최대 실적을 달성하였으나, 최근 코로나 19사태 여파로 올 상반기 매출이 전년대비 37% 감소하는 등 최악의 상황에 직면해 있다.

이갑 대표는 “면세산업이 한 번도 경험해 보지 못한 중대하고 어려운 시기, 회장이라는 소임을 맡아 막중한 책임과 의무를 느낀다”라고 밝히며 “협회를 중심으로 모든 회원사와 힘을 합쳐 동주공제(同舟共濟)의 마음으로 코로나 19 위기를 극복해 나가겠다”고 덧붙였다.

또한 취임 후 가장 시급하게 챙겨야 할 과제로 △면세산업 조기 정상화, △산업계 종사자 고용유지, △관광산업과의 동반성장을 꼽으며, “국회 및 정부의 정책기조에 적극 부응하고 업계 발전을 위해 협회가 보다 능동적이고 선제적인 역할을 하겠다”라고 밝힌 바 있다.

이 대표는 한국면세점협회 회장으로서 임기 동안 면세산업계를 대표해 코로나 19 위기 극복을 위한 노력과 더불어 회원사 권익 증진 및 산업 발전을 위한 다양한 활동을 이어 나갈 계획이다.

업계 최초 ‘스마트 스토어’ 오픈, 디지털 전환

롯데면세점이 디지털 혁신 기술을 접목한 ‘스마트 스토어’를 오픈해 면세점에도 언택트(비대면) 소비가 본격화될 것으로 보인다. 롯데면세점 ‘스마트 스토어’는 약 520㎡(157평) 규모의 뷰티 전문 매장으로 화장품, 향수, 뷰티 디바이스 등을 판매한다.

오프라인 매장에 디지털 기술을 적용해 고객 체험을 강화하고, 대면 접촉을 최소화해 대기 없이 빠르고 쾌적한 쇼핑 환경을 구현했다. 롯데면세점은 지난 한 달간 롯데면세점 명동본점 1층에 위치한 기존 매장 ‘스타에비뉴 코너’를 전면 리뉴얼해 스마트 스토어로 탈바꿈시켰다.

스마트 스토어에 방문하는 고객은 먼저 자신의 스마트폰으로 매장 입구에 설치된 ‘QR코드’를 스캔해 스마트 스토어 전용 모바일 카트에 접속하게 된다. 마음에 드는 상품이 있다면 상품별 ‘바코드’를 스캔해 제품 상세 정보, 상품평, 재고 수량 등을 확인한 후 모바일 장바구니에 바로 추가할 수 있다. 쇼핑을 모두 마쳤다면 고객별로 제공되는 고유의 QR코드를 직원에게 보여 주고 일괄 결제하면 된다.

매장 시스템 구성에 있어 내국인 고객뿐 만 아니라 외국인 고객까지 배려한 점 또한 눈에 띈다. 모바일 카트 접속 QR코드는 중국 최대 모바일 메신저인 ‘위챗(WeChat)’으로도 스캔할 수 있으며, 상품별 상세 정보는 국문, 영문, 일문, 중문 간체자 등 총 4개 언어로 제공된다.

스마트 스토어에는 SK-II, 시세이도, 에스티로더 등 유수의 글로벌 화장품 브랜드들이 입점해 브랜드별로 차별화된 디지털 쇼핑 서비스를 선보인다. SK-II는 피부 나이를 결정하는 5가지 요소에 대한 진단을 통해 고객 피부에 맞는 상품을 추천해주는 ‘아이-매직 링 바(I-Magic Ring Bar)’를, 시세이도는 LED 스크린을 통한 상품설명 및 선택 상품에 따라 매장 조명이 전환되는 ‘디지털 매장’을 운영한다. 에스티로더는 고객이 원하는 립스틱을 쉽고 재미있게 찾을 수 있도록 한 AR 기술 기반 ‘가상 메이크업 서비스’와 피부톤과 가장 잘 어울리는 색상을 찾아주는 디지털 기기 ‘디지털 쉐이드 파인더’를 선보인다.

디지털 쇼핑 서비스 외에도 차별화된 쇼핑 경험 또한 제공된다. 스위스 럭셔리 화장품 브랜드 라프레리의 제품으로 피부 관리 서비스를 제공하는 스파 서비스 룸 ‘라프레리 페이셜 캐빈’이 들어섰으며, 롯데면세점 모델로도 활동하고 있는 뷰티 인플루언서 ‘포니’가 해외 인기 브랜드를 찾아 직접 큐레이팅한 상품을 판매하는 ‘비티(Bitti)’도 업계 최초로 입점했다.

롯데면세점은 이번 스마트 스토어 오픈을 통해 첨단 기술을 통한 고객 쇼핑 편의성 증대와 더불어 최근 코로나19로 소비심리가 위축된 상황 속에서 새로운 변화의 바람을 불러일으킬 것으로 기대하고 있다.

롯데면세점은 이번 명동본점의 스마트 스토어 오픈을 시작으로 국내외 다른 오프라인매장으로 확대해 나가겠다는 계획이다.

이갑 롯데면세점 대표이사는 “롯데면세점 스마트 스토어는 새로운 디지털 경험이 가능한 업계 최초의 미래형 매장으로 그 의미가 남다르다”며 “롯데면세점은 앞으로도 혁신적인 쇼핑 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 전했다.

한편, 롯데면세점은 △ 업계 최초 전자식 결제 수단 ‘LDF 페이’ 론칭 △ 매장 내 비치된 QR코드 스캔으로 쉽게 회원 가입을 할 수 있는 ‘카카오 간편가입 서비스’ 도입 △ 중국 최대 결제 서비스 업체인 알리페이의 안면인식 결제시스템 ‘스마일 투 페이’ 도입 △ 가상 메이크업 서비스 ‘드림 페이스’ 론칭 등 최첨단 기술을 접목한 다양한 서비스를 선보이며 면세 쇼핑 환경 선진화를 이끌고 있다.

‘2020 앤어워드’ 그랑프리 수상

롯데면세점(대표이사 이갑)의 유튜브 채널 ‘LDF TV’가 지난 20일 개최한 ‘2020 앤어워드’에서 디지털 광고&캠페인 부문 소셜미디어(브랜드) 분야 최고상인 그랑프리(Grand Prix)를 수상했다고 22일 밝혔다.

올해로 14회를 맞이한 앤어워드는 한국디지털기업협회가 주관하고 과학기술정보통신부, 한국방송광고진흥공사, 한국인터넷진흥원이 후원하는 국내 최대 디지털 마케팅 어워드이다. 현장 전문가, 산업계 CEO, 외부 전문위원 등으로 이뤄진 심사위원단의 공정한 심사를 거쳐 디지털 미디어&서비스, 디지털 광고&캠페인 등 2개 부문 64개 분야의 최종 수상작이 선정된다.

디지털 광고&캠페인 부문 소셜미디어(브랜드) 분야 그랑프리를 수상한 롯데면세점의 유튜브 채널 ‘LDF TV’는 총구독자 수 72만 명으로 국내 면세점 중 1위 구독자를 보유하고 있다(20년 10월 기준). ‘LDF TV’는 글로벌 브랜드 캠페인의 메인 채널로서 인플루언서와의 협업을 통해 고객 친밀도를 높이고, 시의성 있는 콘텐츠로 채널 브랜딩과 이슈화를 했다는 점에서 높은 평가를 받았다. 특히 뷰티 유튜버 포니와 함께한 ‘포니 RED ROOM LIVE’는 라이브 커머스의 선제적 사례로 영상 조회 수 79만을 기록했다.

코로나 19 상황을 고려해 비대면으로 진행한 ‘롯데면세점 랜선 패밀리 콘서트’ 또한 호평을 받았다. 롯데면세점만의 상징적인 캠페인인 패밀리 콘서트를 비대면으로 진행해 일본, 인도네시아, 대만, 베트남 등 6개국에서 최고 동시 접속자 55만 명, 총 조회수 220만을 기록했다. 패밀리 콘서트 효과로 롯데인터넷면세점 신규 회원 수 또한 90만 명이 증가했고, 유튜브 구독자 또한 24% 이상 증가했다.

이어 롯데면세점의 모델인 방탄소년단과 함께한 ‘We Want a Duty-Free Life’ 브랜드 캠페인은 코로나 19로 힘든 이들을 응원하고 자유로워질 일상으로 함께 극복해 나가자는 브랜드 메시지를 통해 캠페인 한 달간 조회 수 2,600만 회를 기록했다.

이 외에도 ‘LDF TV’는 예능, 뷰티, 중소브랜드 상생 등 다양한 콘텐츠를 선보이고 있다. 40여 년간 국내 면세업계 1위를 지켜오며 아시아를 대표하는 면세점으로서의 위상을 구축한 롯데면세점은 세계 진출에 박차를 가하며, 세계 최대 면세기업으로 도약하고 있다.