[CEONEWS=김영란 기자] 100세 시대의 도래와 1인 가구 증가에 따른 라이프 스타일의 변화, 다양한 인생만큼이나 고객의 보험 니즈도 다양해지고 있다. 보험시장이 성숙기로 진입하고, 초저금리 시대, 저출산·고령화 사회가 본격화되면서 경영 효율성에 대한 도전이 점점 거세지고 있다. 더욱이 주요 생산·소비층으로 부상한 밀레니얼은 기성세대 고객과 다른 소비성향을 보이며, 차별화된 고객 경험을 요구하고 있다. 인공지능, 데이터 분석 등의 디지털 기술의 급속한 발전은 산업 간의 경계를 허물고, 플랫폼 경제를 이루며 기업활동의 근간을 바꾸어 가고 있다. 이러한 환경 변화 속에서 삼성생명은 2024 Digital Intelligent Company를 목표로 디지털 혁신을 통한 밸류 체인 혁신을 추진하며 위기 극복과 함께 새로운 도약을 향해 매진하고 있다.

생명보험산업의 살아있는 역사

1957년 ‘동방생명보험’으로 최초 창립된 삼성생명보험(이하 삼성생명)은 삼성그룹계열 생명보험회사로서 국내 보험업계 빅3 중 하나로 수십년 째 독보적인 1위 자리를 지켜오고 있으며, 창립 이후 고객과 사회에 보험의 숭고한 가치를 전달하며 국내 생명보험산업의 살아있는 역사를 만들어 가고 있다.

삼성생명은 업계 최대의 전속 설계사 조직, 업계 최고의 전속채널 운영노하우를 바탕으로 방카슈랑스, GA 등 비전속채널과 온라인에서도 입지를 강화하고 있다. 한편 삼성생명은 업계 최다의 계리전문인력을 보유하고 있으며, 상품개발시 시장기회분석에서부터 판매성과분석 및 피드백 단계에 이르기까지의 개발 전과정에서 상품-고객-채널간 유기적 협업으로 상품개발 시너지를 발휘하고 있다. 또한 ALM원칙 하에 안정적인 이차익 창출을 기본원칙으로 운용하고 있으며, 자산운용업계 1위의 자산운용 전문자회사의 역량을 바탕으로 안정성 및 수익성 제고를 지속 추진해 나가고 있다.

삼성생명은 다각화된 상품개발을 통해 건강보장, 은퇴소득, 변액보험 상품 등 고객의 다양한 니즈에 부응하고 있으며, 특히 보험계약 및 지급정보의 축적·분석 결과를 바탕으로 시장과 고객에게 최적화된상품을 제공하고 있다.

2019년에는 종신보험 5종, 건강상해 11종 등의 상품을 출시했다. 저해지형 상품 출시로 고객 니즈별 상품 선택의 폭을 확대했으며, 간편간병 및 간편든든보험 출시로 유병자 고객의 가입 문턱을 낮췄다.

또한 가입 한도 확대 4회, 가입 연령 확대 3회, 언더라이팅 완화 3회 등을 실시해 고객에게 최적화된 상품을 제공하기 위해 노력을 기울여 왔다. 2020년 1월에는 GI(General Illness)종신보험을 출시했으며, 연내 유병자실속든든, 간병종신 등 다양한 보장수요 대응을 위한 상품을 준비하고 있다.

국내 최고의 보험사로 고객중심의 상품·서비스를 지향하며 지속가능한 성장을 실현하고 있는 삼성생명은 2014년 자산 200조 원 달성 후 5년 만인 2019년에 국내 보험사 최초로 자산 300조 원을 달성했다.

또한 보험업계 최초로 ‘비대면 실명인증’ 서비스를 출시하고, 삼성생명의 ‘모바일 창구’ 애플리케이션에서 비대면 실명인증을 통해 전자금융거래 신청 및 변경, 콜센터 거래한도 상향 등 보험거래가 가능하게 함으로써 고객 편의성을 크게 향상시켰다.

한편, 삼성생명 등 금융계열사는 디지털 혁신 가속화를 위해 500억 원 규모의 전략펀드(CVC)를 설립하고, 전략펀드(CVC)를 활용해 보험본업, 자산운용, 해외사업, 건강관리, 신기술 등에서 유망 스타트업 발굴 및 전략적 파트너십 형성으로 디지털 경쟁력을 더욱 강화해 나가고 있다.

삼성생명은 인슈어테크의 핵심인 AI 기술 역량을 확보하기 위해 금융AI센터를 신설하고, 음성인식, 음성합성, 언어이해 등의 기술 개발 및 비즈니스 적용을 추진하고 있으며, BDA센터를 중심으로 데이터분석 기반의 가치를 창출하고 경영 문제해결을 위해 노력을 기울이고 있다.

아울러 다양한 고객과의 소통 강화를 위해 트렌드를 반영해 채널을 새롭게 개설했다. 2030 세대 고객의 감성과 관심을 반영한 소셜채널 ‘히릿(Hit it)’, 생활체육인을 위한 YouTube ‘탁쳐’와 전국탁구클럽대축제 등으로 고객과 적극적으로 소통해 나가고 있다.

이러한 다각적인 노력의 결실로 삼성생명은 2019년 한국서비스품질지수(KSSQI) 생명보험부문 17년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 생명보험부문 15년 연속 1위의 기염을 토했다. 고객의 삶과 가치를 최우선으로 한 상품을 개발·서비스하며 각종 고객만족도 평가에서 인정을 받고 있는 삼성생명은 경영환경 변화와 시장트렌드를 반영해 전략 방향에 따른 과제의 실행력을 제고하기 위해 2024 비전과 5대 전략 방향을 수립하고, 이에 기반한 변화와 혁신으로 보험본업인 상품·서비스, 채널, 가치중심 경영에서 압도적 시장지위를 구축하고 해외·자산운용·신사업에서 미래성장 기반을 확보하는 데 총력을 기울이고 있다.

정통 ‘삼성생명맨’이자 ‘자산운용전문가’

2020년 3월 취임한 전영묵 삼성생명 대표이사 사장은 1964년생으로, 연세대 경영학과를 졸업한 뒤 미국 펜실베이니아대 대학원에서 경영학석사(MBA)를 마치고 1986년 삼성생명에 입사했다. 입사 22년만인 2008년 상무로 승진한 후 이어 삼성생명 전무, 투자사업부장, 자산운용본부장 등을 역임하고 삼성증권으로 자리를 옮겼다. 삼성생명 입사 30년 만에 삼성증권으로 자리를 옮겨 경영지원실장, 부사장을 거친 전 사장은 삼성자산운용에서 대표를 지내고 다시 삼성생명의 수장으로 복귀했다.

보험분야에서 쌓은 다양한 경험과 탄탄한 실력과 금융업 전반에 걸친 지식과 경험, 안목을 두루 갖췄다는 평가를 받고 있는 전 사장은 삼성그룹의 대표적인 ‘자산운용전문가’로 보험, 증권, 자산운용사 등 금융업 전반에서 자산운용업무를 두루 경험한 인재로서 그룹 대내외적으로 높은 기대를 받고 있다.

포화 상태인 국내 보험 시장에서 기존 보험업 중심이던 사업 구성과 역량을 넓혀 자산운용 수익 극대화에 박차를 가하고 있는 전 사장은, 올 1분기 309조원이던 삼성생명 총 자산을 2분기 317조원으로 끌어올리면서 혁신을 가속화하는 등 지속 성장의 기반을 강화하는 데 주력하고 있다.

전 사장은 취임 이후 ‘젊은 조직’ 구축을 목표로 두고 신인 보험설계사(FC) 리크루팅 제도 개선에 힘쓰고 있다. 신인 설계사에 지급하는 연 수수료를 50% 늘리고, 35세에서 49세의 젊은 설계사를 대거 확보하기 위한 가이드라인을 도입, 미래를 위한 체질 개선의 필요성을 설득하며 삼성생명 전속 설계사 이미지 제고를 위한 노력을 이어가고 있다.

또 2030 중장기 전략 슬로건으로 ‘고객을 위한 변화와 도전’을 선정하고, 고객 만족을 위한 실행 전략으로 변화(change), 도전(challenge), 창의성(creativity), 소통(communication)의 4‘C’를 제시하기도 했다.

전 사장은 고객행복을 최우선으로 삼는 고객중심 경영, 현장에서 답을 찾아 실천하는 현장중심 경영, 시대를 관통해 업의 본질을 살리는 중장기 가치중심 경영, 더불어 성장하기 위한 준법·정도 경영과 사회적 가치 창출(CSV), 소통·성장의 두려움 없는 조직문화를 실천하는데 경영 초점을 맞추고 있다. 보험업황 부진과 코로나19라는 세계적 난제를 속에서 이를 극복하기 위한 전 사장의 행보에 기대가 모아지고 있다.

소통하는 조직문화

회사-경영진-직원 간의 지속적이고 진정성 있는 쌍방향 소통으로 보다 수평적인 상호 존중의 문화를 구축해 가고 있는 삼성생명은 다양한 주제의 온라인 게시판을 운영하여 사내 소통을 활성화하고 있다.

특히, 2020년부터는 ‘CEO Talk’를 론칭해 CEO가 직접 임직원과 활발하게 소통·공감하고 있다. 또한 기존의 열린 Talk와 발전 Talk를 통합한 익명의 ‘Life Talk’에서 업무 관련 고충 및 의견에 대해 담당부서와 직접 소통하고 답변을 받을 수 있도록 하는 등 소통문화 확산을 위해 노력하고 있다.

또 주 45시간 근무 환경에서 창의적이고 유연한 조직문화 조성 및 업무 효율성 제고를 위해 매주 금요일을 ‘캐주얼 데이’로 지정하고, 영업 관리자 및 고객 접점 부서원을 포함한 전 임직원은 후드티, 청바지 등 복장을 자율적으로 착용하게 했다. 캐주얼 데이 도입으로 개인의 개성과 다양성을 존중하는 업무 분위기에서 자유로운 근무가 가능하게 됐다.

해외 보험산업 투자진출

삼성생명은 성장 잠재력이 높은 해외자산운용사를 중심으로 지분투자 추진을 통해 미래 성장 동력을 확보해 나가고 있다.

이를 위해 베트남, 인도네시아 등 동남아 국가에서 우량 보험사에 투자할 수 있는 기회를 지속적으로 발굴하고 있으며, 동남아 보험시장의 환경변화에 부합하는 해외진출을 모색하고 있다. 동남아는 최근 전자 결제, 온라인 금융거래 중심의 디지털 플랫폼이 급성장하고 있다. 이에 전략펀드(CVC)와 연계하여 동남아 우량 디지털 금융 플랫폼 지분 투자를 추진하고 있다. 그 일환으로 태국 1위 금융상품 판매 플랫폼인 래빗 파이낸스(Rabbit Finance)에 투자했으며, 향후 래빗 파이낸스를 태국법인의 상품판매 플랫폼·제휴 채널로 활용하며, 중장기적으로 다양한 협력 방안을 모색할 예정이다.

글로벌 시장 측면에서는 현재 진출한 중국, 태국 외에 성장 잠재력이 높은 동남아시아를 중심으로 사업을 확대할 예정이다.

그동안 지속적으로 추진해 왔던 동남아 생보사 지분 투자뿐만 아니라, 금융과 IT가 혼합된 디지털 금융 플랫폼 사업분야에서 전략펀드(CVC)와 연계한 투자도 적극적으로 추진하고 있다.

한편, 보험사업의 또 다른 축인 자산운용 영역에서도 외부투자자금 조달을 통한 제3자 자산운용사업 확대 및 동남아시아, 선진시장 대체투자 등 해외시장 진출도 지속 검토하고 있다.

디지털 금융 인재 양성

글로벌 금융사로 발돋움하는 삼성생명은 임직원 개인과 조직이 경쟁력을 갖출 수 있도록 양질의 교육 프로그램을 구축·운영하고 있다. 임직원 개인의 직무 전문성 강화를 위해 ‘직무자격 지원제도(8개 부문, 40종, 4등급)’를 실행하고, 금융 리더십 양성을 위해 사내 리더 양성과정과 사외 산학연계 과정(삼성금융석사·보험금융석사·계리석사, 이화여대 W리더십 과정)을 운영하고 있다.

또한 보험의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 추진에 따라 디지털 보험·금융 전문인력의 체계적 양성을 목표로 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

전 임직원 대상의 직급별 필수교육에서는 임직원의 ‘디지털 독해력(Digital Literacy)’ 배양을 위해 디지털 혁신기술 및 트렌드 관련 교육을 진행하고 있다. 또한, 2019년 하반기부터 데이터 분석(Data Analytics) 기본 및 전문과정을 개설해 디지털 전문인력 양성을 추진하고 있다. 차세대 리더 양성을 위한 선발형 교육에서는 디지털 기반 글로벌 혁신기업 벤치마킹, 과제 수행 및 업무 경험을 중심으로 한 프로그램을 운영하고 있다.

디지털 혁신으로 새로운 가치 창출

삼성생명은 미래 경쟁력 확보를 위해 AI기술의 R&D에 집중하고 있다. 언제 어디에서나 편리하게 보험계약 조회, 보험계약대출 조회·실행·상환 등의 처리 결과를 확인할 수 있는 AI 챗봇 ‘따봇’, 콜센터의 상담사를 대신해 고객의 요청에 따라 업무를 처리하는 ‘AI 가상 상담사’ 개발을 위해 음성인식 및 언어이해 기능 강화에 집중하고 있다. 아울러 콜센터에 수집된 음성·텍스트를 분석하고 그 결과를 고객 응대 프로세스에 반영하는 VOC 자동 분류·요약 모델을 개발 중이며, 이를 통해 상담 처리시간을 단축하고, 상담사 업무 효율을 높여 보다 양질의 상담 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것으로 기대되고 있다.

미래 핵심 기술인 AI 기술역량 확보를 위해 금융AI센터를 신설하고, 음성인식, 음성합성, 언어이해 등 핵심 AI 기술을 개발해 비즈니스 적용을 추진하고 있는 삼성생명은 데이터 분석 기반의 가치 창출과 경영 문제해결을 위해 BDA센터를 설립했다. BDA센터는 사내·외에서 수집된 다양한 정량·정성 데이터를 전문적인 통계기법으로 활용 및 분석해 경영 의사결정에 도움이 될 인사이트를 제공할 예정으로, 우선 신계약 예측, 보험사기 등의 시범과제를 수행한 후 전 업무영역에 확대·적용할 예정이다.

이외에도 삼성생명은 새로운 사업 기회를 모색하고 스타트업과 협업해 비즈니스 모델을 발굴하는 오픈 컬래버레이션(Open Collaboration)을 진행해 왔으며, 2024 Digital Intelligent Company를 목표로 디지털 기술 접목을 통한 밸류 체인 혁신을 단계적으로 추진하여 고객에게 보다 많은 가치를 제공하기 위해 노력을 기울이고 있다.