"저는 행복한 CEO입니다. 매일 즐겁고 행복합니다. 여행업 또한 고객에게 행복을 주는 서비스업종이라 생각합니다. 따라서 직원이 행복해야 고객이 행복할 수 있고 고객이 행복하면 CEO인 저 또한 행복해집니다."

행복 바이러스 전도사로서 감성경영을 통해 신명나는 기업문화를 창조해 나가고 있는 송경애 BT&I 대표이사는 'Everyday I am Happy!'라고 인터뷰의 포문을 연다.

한 기업의 최고의사결정권자인 CEO는 시시각각 냉철한 판단력을 요구받고 있으며 매출에 대한 압박으로 인해 받는 스트레스 강도는 가늠하기 힘들 정도로 세고 강하다. 기자는 스트레스에 항시 노출돼 있는 CEO의 고충을 CEO전문기자로서 수많은 CEO와의 인터뷰를 통해서 익히 알고 있었기에 송 사장의 이러한 행복 찬양 멘트는 처음에는 의아하게 들렸다. 하지만 인터뷰가 진행되는 동안 이러한 의구심은 점차적으로 사라지기 시작했다.

"CEO는 매출을 끌어올리기 위해 강압적인 회의를 많이 할 것이 아니라 감성경영을 추구해 직원을 행복하게 만들어야 합니다. 직원이 행복하면 그 행복은 고객에게 전해지고 고객이 행복하면 CEO는 행복할 것입니다. 그러면 자연스레 매출은 기대이상으로 향상될 것입니다."

송 사장은 월요일 단체 조회 때 마다 지시사항 위주의 딱딱한 회의는 뒤로하고 펀경영을 바탕으로 직원들에게 해피 바이러스를 심어주는데 항상 고민하고 있다고 말한다. 송 사장은 올해 1월부터 직원들을 감동시키기 월급의 일정부분을 펀드에 가입토록 권유했다. 물론 손해부문은 그가 보전해준다는 조건이 붙었다. 운이 좋았는지 몰라도 펀드 수익률이 벌써 15%정도 발생해 너무 행복하다고 송 사장은 귀띔한다.

BT&I는 신종플루 사태, 리먼브러더스 파산 등 국내외 예상치 못했던 복병으로 인해 여행업계 전체가 힘들었을 때도 송 사장의 행복 바이러스 경영으로 직원들을 일심동체 단결시켜 위기를 기회로 만든 저력이 있다. 직원 감동경영의 당연한 결과라고 송 사장은 단언한다.

송 사장은 그날그날 쌓인 스트레스는 그때그때 바로 풀며 어제의 문제를 오늘로 미루지 않는다고 한다. 스트레스는 반식욕과 산책을 통해 걸으면서 생각하면 자연스레 없어지며 화가 날 때는 사탕을 먹으면서 단맛이 없어질 때까지 3분만 참으면 화가 사라진다고 한다. '나는 항상 행복하다'라는 무의식이 잠재의식 속에 자연스레 녹아들어 현실에 행복으로 반영되는 모양이다. 다음은 행복 전도사로서 글로벌 NO.1 여행 토털 솔루션 기업을 지향하고 있는 BT&I 송경애 대표이사와의 일문일답.

-먼저 BT&I(어제, 오늘 그리고 내일)에 대해 소개해 주십시오.
1987년에 설립된 BT&I는 올해로 창립 24주년을 맞이하였습니다. 기업체 전문 여행사로서 Pfizer, GSK, DuPont, P&G, BMW, HSBC, Shell 등과 같은 300 여 개의 다국적 기업은 물론 주식회사 효성, KT, 한국타이어, 삼양사, 대림산업, 신한금융지주회사, 셀트리온, S-oil 등의 유수의 국내기업에Travel Management Service 를 제공하여 드리고 있습니다. 지난 2007년에는 Daum으로부터 투어익스프레스를 인수하여 기업을 대상으로 한 상용 여행서비스뿐만 아니라 온라인 여행 서비스까지도 제공하게 되었으며, 2009년에는 전세계 호텔 예약 전문 기업 호텔트리스를 인수함으로써, 항공과 호텔의 예약 서비스를 모두 제공하는 종합 여행 그룹으로 거듭났습니다. 또한, 올 9월에는 지트레블러를 통해 전세계 여행컨텐츠를 제공함으로써 여행의 Total Solution을 제공하고 있습니다.

-기업체 전문여행사 시장 현황과 앞으로의 성장전망에 대해 설파해 주십시오.
현재 기업체 전문 여행사의 시장은 대기업 소유의 여행사와 패키지 여행사의 부서 그리고 소규모 전문 여행사를 통해 제공 되고 있습니다. 이 중에서 BT&I가 두각을 나타낼 수 있는 것은 세계적인 여행그룹 HRG를 통해 국내 최초로 글로벌 네트워크 서비스를 도입하여 자체적인 영업력으로 국내외 유수의 기업들의 출장 관리 업무를 담당하고 있다는 것입니다.

BT&I가 처음 시작한 1987년에 비해 해외출장 및 MICE 시장은 경제 성장과 함께 다양하고 활발한 교류를 통해 엄청난 성장을 하였습니다. 글로벌 시대를 맞이하여 앞으로도 기업들은 해외 기업간의 업무 교류를 늘릴 것이며 그와 함께 해외 출장의 기회도 많이 발생하게 될 것입니다. BT&I가 제공하고 있는 여행 서비스는 단순히 항공과 호텔을 예약해주는 여행사의 역할을 넘어서 기업의 해외출장에 대한 분석 및 관리를 통해 효율적인 출장 예산 집행 및 관리에 대한 솔루션을 제공하고 있습니다. 기업들 역시 단순한 여행 업무뿐만 아니라 출장에 관한 종합적인 관리를 해줄 수 있는 기업을 선호하고 있는 추세이기 때문에 이 분야의 업무는 더욱 전문화 될 것이라고 예상합니다. 또한, 요즘 각광받고 있는 MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition)을 통해 더욱 다양한 방법으로 기업체의 여행 서비스를 제공할 수 있습니다.

-경쟁사 대비 경쟁우위 확보를 위한 차별화 전략이 있다면 말씀해 주십시오.
크게 세가지를 들어 설명할 수 있습니다.

첫번째는 대기업과 같은 관계사들의 물량 위주의 영업방식이 아닌 자체적인 영업력을 갖고 국내외 기업 약 350개의 고객사에게 여행 서비스를 제공하고 있기 때문에 파워 있는 영업력을 갖추고 있으며, 이러한 다양한 고객사의 분포를 통해 외부적인 요인으로 인한 위기에도 큰 타격을 입지 않습니다. 예를 들면 지난 2008년 경제 악화 때 많은 금융계 기업들이 타격을 겪었지만, 다양한 분포의 고객사를 갖고 있는 저희의 경우는 오히려 국내 수출 업체들의 선전으로 그러한 부분들을 보완할 수 있었습니다.

두번째는 전문화된 서비스입니다. BT&I는 단순한 여행사가 아닌 기업의 출장 업무를 관리하는 기업으로써, 기업의 출장 업무에 대한 분석 및 솔루션을 정기적으로 리포트를 통해 제공하고 있습니다. BT&I의 경우에는 고객들의 선호도를 세심히 관리하여 다음 여행에도 동일하게 적용 시켜 드리고 있습니다. 고객이 선호하는 항공사와 항공좌석, 호텔과 호텔의 층수까지도 세심히 관리하여 매 여행 시 챙겨 드리다 보니 BT&I는 다르다 라는 말을 듣게 되었습니다. 나의 여행 때마다 나보다 더 나를 잘 알고 내가 원하는 서비스를 척척 해주는 상냥하고 세심한 서비스만큼 감동적인 건 없을 것 같습니다. HRG를 통한 전세계 100여개국의 글로벌 네트워크 서비스는 물론, 담당자가 24시간 전화를 응대하고 있기 때문에 해외에서 위급한 상황이 발생할 시 민첩하게 대처할 수 있습니다.

세번째로는 업계를 이끌어가는 선두주자라는 것입니다. 1996년 국내 최초로 글로벌 네트워크 서비스를 도입함으로써 차별화된 여행 서비스를 제공하기 시작하였으며, 2008년에는 국내 최초로 온라인을 통해 실시간으로 출장 데이터를 확인할 수 있는 eCTM (electronic Corporate Management)시스템을 개발함으로써, 기업의 출장업무 담당자가 보다 유연하게 출장에 대한 데이터 및 업무 계획을 세울 수 있도록 발빠른 서비스를 제공하고 있습니다. 그 외에도 올 해 5월에는 스마트폰용 eCTM 모바일 페이지를 런칭함으로써 PC뿐만 아니라 모바일을 통해 자신의 출장 일정을 확인 할 수 있도록 앞서나가는 서비스를 제공하고 있습니다.

-NO.1 글로벌 여행 그룹 실현을 위한 미션과 중장기 전략에 대해 피력해 주십시오.
여행 업계는 이제 기존의 항공사 수수료 제도 폐지에 따라 고객에게 서비스 수수료를 받아야 하는 영업환경으로 변화하였습니다. 이를 위해 서비스 강화와 인재 육성은 매번 중요 합니다마는 가장 핵심을 두고 추진하여 고객 만족을 극대화하고 변화된 시장 환경에도 뿌리 내리는 계기로 만들려 합니다. 또한, 기업체 출장 및 MICE, 온라인 예약, 호텔 예약, 여행 컨텐츠 서비스를 모두 아울러 Total Travel Solution 을 제공하는 No.1 글로벌 여행그룹으로 더욱 크게 성장할 예정입니다.

-판매채널 확대전략에 대해 설명해 주십시오.
BT&I는 지속적인 영업활동을 통해 신규 거래처를 유치하고 있으며 해마다 신규 거래처의 분포를 계속해서 올리고 있습니다. 기업체 출장 업무는 지속적인 관계 유지를 통한 신뢰업이기 때문에 BT&I의 브랜드 강화와 믿을 수 있는 기업이라는 이미지를 통해 공격적인 영업을 펼쳐나갈 예정입니다. 또한, 여행사 중 가장 큰 규모의 MICE 전문 부서를 운영하고 있는 BT&I는 기업들의 연간 미팅, 장기근속 포상여행, 해외학회, 우수 고객 초청 행사 등의 주요 행사들을 기획에서부터 현지 행사 진행까지 모두 책임지고 진행하고 있습니다. 2011년에는 MICE 전문 여행사로서 이미지 강화와 VIP 외국인을 위한 국내 여행 프로그램을 활발하게 제공할 예정입니다.

-업무특성상 고객 서비스 만족이 관건이라고 생각합니다만...
BT&I 고객사의 50%이상이 저희의 서비스에 만족한 고객들의 소개로 계약을 맺게 된 기업입니다. 그 만큼 BT&I만의 차별화된 서비스를 통해 고객 만족을 이끌어 내고 있습니다. 무엇보다도 고객들이 만족할 수 있는 서비스는 고객과 직접 상대하는 저희 직원들을 통해 제공되기 때문에 고객이 VIP라면 직원은 VVIP입니다. 직원들의 근무 환경이 행복하고 즐거운 일터로 느끼고 가족 같은 분위기가 되어 준다면 자연스레 밝은 목소리와 친절함이 묻어나는 서비스가 고객에게 제공될 것입니다. 또한 한 직원의 좋은 서비스로 인해 회사의 이미지와 매출에 주는 영향은 엄청나다는 걸 저희는 느끼고 있기도 합니다. 그래서 직원들을 위한 3+1이나, 부부의 날 초청 행사 등의 이색 복지제도를 제하고 있습니다.

-브랜드 파워 강화 및 인지도 상승을 위한 마케팅 전략과 프로모션 전략에 대해 설명해 주십시오.
이미 기업에서 출장관리 업무나 인센티브 투어를 담당하시는 담당자분들께는 BT&I가 많이 낯설지 않은 브랜드이지만, 일반분들에게는 생소한 여행사일 것입니다. 이런 여행사가 업계 3위 (2009년 11월 기준)의 여행사라는 것 역시도 많이 생소할 것이라 생각합니다. 이제까지 주 타켓 고객을 위한 영업 및 마케팅 활동을 펼쳐왔다는 2011년부터는 많은 분들께 BT&I 브랜드를 알리는 기회를 가질 예정입니다. 기업들을 위한 전문 출장 관리 여행사 (Travel Management Corporation)와 MICE 전문 여행사로서 그 이미지를 더욱 강화할 예정입니다.

-경영화두인 혁신관에 대한 지론이 있다면 말씀해 주십시오.
변화와 혁신의 물결에 휩쓸리는 것이 아닌 그 앞에서 서서 변화와 혁신을 주도하는 역할을 하자 입니다.

-임기 내 꼭 달성하고 싶은 사업과 목표에 대해 설파해 주십시오.
내적으로는 ‘저를 만나는 사람들은 모두 행복해야 한다!’라는 저의 경영 철학을 바탕으로 저와 함께 일하는 직원들에 많은 기회를 제공하고 함께 회사의 비전을 키워 나갈 수 있기를 바랍니다. 또한, 외적으로는 기업체 전문 여행 서비스 분야 1위를 넘어서 업계 1위의 여행사로 성장시킬 것입니다.

-끝으로 경영키워드를 중심으로 한 리더십과 경영철학 및 경영스타일은 무엇입니까.
저는 행복한 CEO입니다. 일상생활에서나 회사 경영에 있어서 ‘행복’을 지향합니다. 저를 만나는 직원들은 무조건 잘 되어야 하며, 저희 회사와 인연을 맺은 기업들은 무조건 잘 되셔야 합니다. 23년간 고객과 직원들의 입장을 생각하며 회사를 운영해 왔습니다. ‘내가 고객이라면..?’이라는 물음으로 고객의 입장에 선 서비스를 위해 노력해 왔으며 그렇기 때문에 세심하고 차별화된 BT&I만의 서비스를 제공할 수 있었습니다. 3+1이나 부부의 날 커플 파티와 같은 프로그램도 가족과 같은 직원들에게 ‘더’ 잘해주고 싶다는 생각에서 시작하게 되었구요. 만나기 어려운 CEO가 아니라 직원들의 사소한 고민까지도 들어 줄 수 있는 조력자의 역할도 함께 하고 있습니다. 그래서 회사에는 저만 볼 수 있는 의견 제시 함이 있습니다. 직원들의 소리를 더욱 가까이 들을 수 있어 경영하는데 많은 도움이 되고 있습니다. 또한, 최근에는 블로그 (www.kaysong.com)를 통해 저를 알고 있는 많은 분들이 더욱 친숙하게 느낄 수 있도록 개인적인 이야기를 많이 풀어 놓고 있습니다.